| 保罗·格默尔，根特大学服务与医院运作管理学教授。他的研究领域是不同服务部门的运作管理，例如医疗保健和银行业。他的鲁汶特管理学院一个研究医院管理的研究中心的创始人和科技顾问。 |
| 图目录 表格目录 图表目录 关于作者 绪言 致谢 第一篇 服务的本质 第1章 服务的本质 第2章 定义服务理念 第3章 服力化：服务管理与生产型企业相关的原因 第二篇 消费者逻辑学 第4章 关系营销 第5章 服务宣传 第6章 服务定价 第7章 消费者满意度和投诉管理 第8章 服务承诺与服务水平协议 第三篇 服务组织的人力资源 第9章 人力资源实践在服力组织中的作用 第10章 胜任能力与服务组织 第11章 协作：使工作和学习结合起来 第12章 授权在服务组织中的作用 第13章 一线员工间的角色压力 第四篇 服务组织的运营管理 第14章 服务过程设计和管理 第15章 能力管理 第16章 设施管理 第17章 信息技术进步及其对服务业的影响 第五篇 一种综合的方法 第18章 服务性企业的绩效评估系统 第19章 服务环境中的创新管理 第20章 跨国界的服务管理 第21章 定义服务战略 技术说明 附录1 广告中信息要素的重要性——商品和服务的对比 附录2 状态概率 |
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