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| 山田 绿，中央大学英美文学专业毕后，于1972年进入（株）船井综合研究所，在市场管理部门工作。后于1989年作为培训咨询人员独立。主要以流通服务业为中心，开展新员工、骨干员工的培训，以工作中的女性工作兴趣提高、能力开发为题，开办讲座、讲演。著作包括《女性人才的教育方法与培育方法》、《成为电话高手》（以上为高务社会版）、《谈话打动人心》（成美文库）等。
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| 序章 尽信书，则不知无书 顾客因人而异，我们也应随机应变 1 聆听顾客心中的私语 第1章 去了又去，自有奥秘 专业的服务是这样的吸引顾客的 1 用心“让利”，顾客高兴 2 引人瞩目，带来好感 3 最美笑容，买家所向 4 皮筋一根，伞不拿错 5 店员勤快，拥趸客多 6 行家一言，解开疑团 7 顾客累了，别硬推荐 8 丰富经验，消除紧张 9 服务完美，客户增加 10 夜会老客，用心良苦 11 热爱工作，要有体现 第2章 执着待之道，在于应变 此时，此人，如何应对？ 1 本不想买的“冷火顾客” 2 插队夹塞的顾客 3 不打招呼也不说话的“动作派”顾客 4 推荐商品就不好的顾客 5 对商品有意见的挑剔顾客 6 炫耀知识的“万事通”顾客 7 性急的顾客、着急的顾客 8 要求讲价的顾客 9 兼顾价格和使用价值的特卖顾客 10 要求退货的顾客 11 投诉的顾客 12 发脾气的顾客 13 依赖性强的顾客 14 经常光顾的老顾客 15上了年纪的顾客 16 小朋友与老年顾客 …… 第3章 接待有道，百炼乃成 从接近到成交，魅力来自喉头动 第4章 言行仪表，店员之本 打好基础，赢得信赖 第5章 站高望远，完善自我 培养全面设计接待与销售方式的能力 译者跋 |
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