| 本书在研究方法上，采用了定性分析与定量研究相结合的方法来进行。除对本书研究的四大核心问题进行了系统的文献梳理与理论分析论证之外，还使用了大量的数学模型(应用随机过程建模、系统论建模与统计模型)、语言编程(Matlab)、工具软件(SPSS、SAS、WINQSB、MATHEMATICA、LISREL)、实际访谈与问卷调查来进行案例研究和实证研究，力求研究结果的合理和实用。 本书的研究成果既丰富了顾客关系管理、企业竞争优势和顾客资产管理的理论，又具有指导企业实践、增加企业绩效和竞争优势的现实意义。 |
| 郑浩，男，1974年3月生于河南沈丘，企业管理(管理学)博士，现为山东经济学院副教授，硕士研究生导师，从事市场营销管理方面的教学、研究与企业咨询工作。研究兴趣主要集中在客户关系管理、服务营销、消费者行为、渠道通路与终端、营销工程方法、数据建模等领域。近年来在国内外核心刊物上发表论文近20余篇，参与多项企业事业单位咨询项目和国家、省部级纵向研究课题。 |
| 序 中文摘要 ABSTRACT 第1章 绪论 1.1 选题的依据与意义 1.2 有关概念的界定 1.3 研究思路、方法、工具 1.4 本书的内容、结构及创新点 第2章 国内外研究的文献综述 2.1 顾客资产管理理论的文献综述 2.2 顾客忠诚研究的文献综述 2.3 顾客忠诚与顾客资产管理的关系研究 2.4 本章小结 第3章 顾客资产管理的前提：顾客终生价值计算 3.1 对现有顾客终生价值计算模型的回顾 3.2 细分顾客群典型顾客的终生价值计算 3.3 个体顾客的顾客终生价值计算 3.4 本章小结 第4章 顾客资产管理的战略确认：基于顾客忠诚的顾客资产细分 4.1 顾客资产的价值内涵及与顾客忠诚的关系 4.2 基于顾客忠诚的顾客资产细分体系设计的实现 4.3 细分体系中顾客忠诚变量的度量分析 4.4 基于顾客忠诚的顾客资产细分实证研究 4.5 本章小结 第5章 基于顾客忠诚的顾客资产的获得、维持与升级管理 5.1 顾客资产的获得、维持与升级管理的理论支撑 5.2 对顾客资产管理的静态类模型的回顾与评价 5.3 顾客资产管理的分层动态驱动模型 5.4 分层动态驱动模型中的顾客资产管理驱动要素的识别 5.5 模型中驱动要素对顾客资产获得、维持与升级的作用及相应策略 5.6 顾客获得资产的质量评价分析 5.7 本章小结 第6章 基于顾客忠诚的顾客资产的剥离与流失管理 6.1 基于顾客忠诚的顾客资产剥离管理研究 6.2 基于顾客忠诚的顾客资产流失管理 6.3 本章小结 第7章 基于顾客忠诚的顾客资产获得、维持与升级管理的实证研究 7.1 营销活动驱动要素对顾客资产获得、维持与升级作用的实证研究 7.2 渠道驱动要素对顾客资产维持与升级作用的实证研究 7.3 本章小结 第8章 结论与展望 8.1 研究结论 8.2 研究的不足和进一步研究的方向 附录1：间歇性个体顾客终生价值计算的Matlab程序及处理结果 附录2：访谈提纲 附录3：顾客资产管理调查的预试问卷 附录4：顾客资产管理调查的正式问卷 附录5：调查问卷的项目分析结果 附录6：实证分析中结构方程模型PRELIS与LISREL程序 参考文献 后记 |
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