| 不善于分析问题，会让人整天瞎忙； 不善于表达问题，难以得到领导的赏识： 不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏! “问题管理”告诉你分析问题、表达问题和解决问题的诀窍，不仅能够帮助企业解决问题，而且能让你获得领导的赏识．赢得下属的敬重、取得同事的理解，进而实现职业发展、事业成功、心情舒畅! 不善于危机预警，会听不到危机的脚步； 不善于危机处理，会挡不住危机的无情蔓延； 不善于危机公关。则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊! “危机管理”告诉你危机预警、危机处理、危机公关的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人! ——中国首位问题管理专家孙继伟博士 |
| 於军，2006年毕业于上海文通大学安泰经济与管理学院，获管理学博士学位。历任中波轮船股份有限公司、上海市港务集团基层干部、上海百年企业管理咨询有限公司高级咨询师、浙江普陀晨阳铜业有限公司副总经理。现为问题管理研究所(www.wenti.org)副所长、上海海事大学经济管理学院教师，兼任多家企业顾问和培训师。为一汽大众、大庆油田、宝钢集团、益佰制药(上市公司)、正泰集团、永达汽车、郑州聚龙等单位做过培训和眼务体系优化咨询。 |
| 总序 前言 第一章 服务管理十大问题 一、是自己烤鸭还是替人炸鸡？ 二、软件重要还是硬件重要？ 三、是以邻为壑还是唇齿相依？ 四、服务是目的还是手段？ 五、是东施效颦还是独辟蹊径？ 六、是规范流程还是随机应变？ 七、是浅尝辄止还是精益求精？ 八、是亡羊补牢还是变本加厉？ 九、产品、技术和顾客，哪个知识更重要？ 十、是真诚承诺还是存心忽悠？ 第二章 服务管理需要五种思维转变 一、业务：从平面单轨到立体双轨 二、盈利：从物理单体到虚拟整合 三、能力：从一分为二到合二为一 四、营销：从被动跟随到主动创新 五、信用：从侥幸诚信到成熟信用 第三章 解决服务问题的十大经典模式 一、顺势而为模式 二、独树一帜模式 三、顾客至上模式 四、细节感人模式 五、网络制胜模式 六、情境体验模式 七、流程优化模式 八、主动出击模式 九、持续超越模式 十、诚信展示模式 第四章 六种服务创新模式 一、属性整合 二、专门定制 三、内外兼修 四、适应改进 五、功能渐进 六、业务重组 第五章 3C模型：服务问题管理理论 一、3C模型：一个服务问题管理的理论框架 二、企业自新3P论 三、顾客体验引导论 四、竞争对手超越论 第六章 回顾竞争变迁，洞察发展趋势 一、中国企业服务竞争变迁背景 二、加入世贸组织之前的竞争特点：非实质性能力竞争 三、加入世贸组织之后的竞争特点：产业内市场分割 四、企业服务竞争的未来趋势：创新竞争 第七章 迎接四大挑战，力争脱颖而出 一、网络化：生存环境的挑战 二、全球化：竞争对手的挑战 三、兼顾化：服务战略的挑战 四、雅致化：服务接触的挑战 结束语：光明与火把 后记 |
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