| 《客户关系管理》既注重培养学生自主学习能力，强化他们的创新意识，又以为今后可持续发展打下良好基础为原则，采用了企业客户服务项目的形式使教学更具有实践意义。其内容包括企业客户关系的建立与维护、客户服务代表服务技巧、正确处理客户投诉、大客户管理等，逐步培养学生的职业能力和素质，同时也使其具备了触类旁通地解决以后工作中所遇到问题的能力。 |
| 学习情境1 客户服务概述 1.1 任务提出 1.2 相关知识点 1.2.1 什么是客户服务? 1.2.2 客户服务人员必备的能力与素养 1.3 解决方案 1.3.1 客户服务管理岗位设计示例 1.3.2 客户服务各岗位目标分解 1.3.3 客户管理岗位工作明细 1.4 课后习题 学习情境2 开发潜在的客户 2.1 任务提出 2.2 相关知识点 2.2.1 开发潜在客户的方法 2.2.2 潜在客户的资料登录 2.2.3 潜在客户的评估 2.2.4 将潜在客户升华为客户 2.2.5 客户卡的管理 2.2.6 开发客户的技巧 2.3 解决方案 2.3.1 开发客户——电话拜访的技巧 2.3.2 直接拜访的步骤 2.3.3 客户开发工作计划表 2.3.4 客户开发记录表 2.3.5 调查分析流程与工作执行 2.4 课后习题 学习情境3 客户服务代表服务技巧 3.1 任务提出 3.2 相关知识点 3.2.1 接待客户的准备 3.2.2 欢迎你的客户 3.2.3 倾听 3.2.4 提问的技巧 3.2.5 复述的技巧 3.2.6 不同客户对服务有不同的看法 3.2.7 客户的期望值 3.2.8 服务的满意度 3.3 解决方案 3.3.1 “技术难题”的情感理解 3.3.2 理解客户的观点 3.4 课后习题 学习情境4 正确处理客户投诉 4.1 任务提出 4.2 相关知识点 4.2.1 客户为什么要投诉? 4.2.2 处理客户投诉的原则 4.2.3 客户投诉的四种需求 4.2.4 处理客户投诉的重要性 4.2.5 处理投诉的基本方法 4.2.6 客户投诉的商业价值 4.2.7 企业对待投诉的态度 4.3 解决方案 4.3.1 客户投诉时的心理分析 4.3.2 投诉客户分类 4.3.3 企业应对客户投诉的步骤 4.3.4 投诉分析 4.3.5 为客户创造“诉苦”渠道 4.3.6 安抚顾客不满的技巧 4.3.7 投诉预防 4.3.8 客户投诉登记袁 4.3.9 投诉接待统 |
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