| 本书适用于研究CRM实施和参与管理项目的所有人士：公司的CRM项目经理、相关决策人员和其他有影响力的人员主要的业务主管、包括销售、营销、客户服务以及财务部门销售商、咨询顾问和集成商等项目管理人士。 |
| 迈克尔·金特尔是国际著名的CRM顾问在CRM项目管理方面取得了巨大的成功也亲眼目睹了许多项目几百万美元的投资化为泡影。他在书中分析了CRM项目管理关键性的成功因素和危险因素；为“学习型组织”提供了一整套风险分析方法；指出了来自供应商、商品或技术方面对CRM项目的障碍；为读者提供了零风险CRM项目管理的完全解决方案。 |
| 译者序 致谢 前言 第一部分 为CRM建立现实的基础 第一章 被夸大的事实 1.1 一条捷径 1.2 进入谷底 1.3 CRM失败的原因 1.4 是否应该责怪销售商和咨询顾问 1.5 谨慎查验：是客户的问题吗？ 1.6 高额赌注 1.7 B2B(企业对企业)——或称基本要素 1.8 CRM的成本 1.9 先投资，再思考 1.10 BPR——关于未来 1.11 CASE和CRM的基本类推 1.12 本章小结 第二章 GRM 101——基本要素 2.1 客户生命周期 2.2 客户生命周期中的过程 2.3 过程的标准 2.4 从公司的角度看CRM 2.5 从客户角度看CRM 2.6 从系统角度看CRM 2.7 本章小结 第二部分 CRM成功的关键因素 第三章 CRM的组织准备 3.1 是否应该考虑实施 3.2 客户的成熟度 3.3 过程的完善度 3.4 系统的完善度 3.5 人及其动机的成熟度 3.6 解读新公司创造的神话 3.7 组织的准备程度 3.8 本章小结 第四章 可衡量收益的真实商业案例 第五章 可信赖的积极决策者 第六章 实际项目的范畴 第七章 实际预算 第八章 成功管理国际性的CRM项目 第九章 概念验证和引入的试验 第十章 通过销售经理引入 第十一章 风险因素 第四部分 CRM风险分析 第十二章 风险分析 第五部分 案例研究 第十三章 案例研究 参考文献 参考书目 网址 |
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