| 本书主要特点归纳如下： 真实性，案例很重要的作用是参考、借鉴。案例应该是实际发生过的真实事件。本书选择的案例，大多来自景区已经发生的，有主题、有情节、有疑问、有高潮，引人入胜、耐人寻味的真实案例。 典型性，案例在教学中有它独特的教学功能，我们选择了在旅游景区服务与管理中的热点、重点、难点问题，常见的、具有代表的案例，通过对一个个典型事例的剖析来探讨某种规律，揭示某个真理，指导工作实践。典型的案例可以使我们从历史的经验中获得更多的启示。 多样性，希望案例具体、清晰、生动、丰富、贴近生活、贴近现实，在编写体例上尽可能地体现多样性。案例的选择是多样的，剖析的角度是多维的。 实用性，希望选择案例是有用的，围绕“旅游景区服务与管理”主题，从7个方面讨论和分析景区服务与管理方面的主要问题，不是简单的理论说教，而是提出了一些方法，如“实战修炼”等。 启示性，在提出和剖析案例时，由于我们的知识和能力局限，对一些案例在量解上、分析中尚不全面、不深入，或者有时希望读者从中得到理多的启示，所以尝试在案例分析中提出一些反思，留有一些思考的空间，但愿能够达到预期的目的。 |
| 第1章 入门接待服务案例 第1节 票务服务 案例1 收进假钞我们要自己赔 案例2 我的孩子这么小也要买票吗 案例3 你们还要让我等多久我要退票 第2节 排队服务 案例1 这样的等待恍入幻景太美妙啦 案例2 你们是景区的服务人员 怎么对“加塞儿”视而不见 案例3 原来等待可以变得如此短暂 案例4 这也算是绿色通道 第2章 游乐项目接待服务案例 第1节 项目须知提示服务 案例1 请自觉遵守制度别拿自己的生命开玩笑 案例2 水中快乐诚可贵身边孩子更无价 第2节 自带物品寄存服务 案例1 自带物品受损责任究竟谁负 案例2 眼睛一眨柜空了 第3节 票外收费项目的提示服务 案例1 雨衣也要收费不是送的吗 案例2 还要买票不是说一票通玩吗 第3章 导游服务案例 第1节 导游讲解服务 案例1 这样的讲解令人叹服 案例2 一问三不知的导游员 案例3 怎样的语言是幽默的 案例4 为何导游讲解遭投诉 第2节 导游接待服务 案例1 同样是违规行为 案例2 什么都看不见也算景点来了也白来 案例3 游客太不给我面子了 案例4 朝拜没能如愿真是太失望了 第3节 特殊问题处理 案例1 你事先没有提醒责任在你不在我 案例2 这样的导游员像亲人 案例3 我给游客用药究竟是对还是错 案例4 景点的售后服务很不错 第4章 商业服务案例 第1节 购物服务 案例1 导游员该负赔偿责任吗 案例2 向游客兜售或者购买物品都是违规交易 案例3 接受游客委托代买和托运要留心 案例4 游客自愿购买这事与我无关 第2节 餐饮服务 案例1 餐饮预订的客人迟到了 案例2 我要靠近窗口的餐位 案例3 点什么没什么我们不吃了 案例4 我们的菜怎么还不来 案例5 浪漫的烛光晚餐 案例6 机智地面对无礼的客人 第3节住宿服务 案例1 预订的房间被售出了，我们住哪里 案例2 微笑服务征服了发怒的游客 案例3 吹风机“掉”在沙发的缝隙里了 案例4 同样的客人为什么折扣不一样 案例5 客人住到了别家酒店服务要善始善终 第5章 咨询 |
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