| 旅游业的快速发展，使我国旅游教育的规模不断扩大。据国家旅游局统计，至1999年末，我国高等旅游院校及设旅游系（专业）的普通高校和旅游中等职业学校共有1187所，在校生达28万人。
旅游教育的这种发展形势，对旅游教材建设提出了更高的要求。为此，我社计划以旅游服务的实际工作为主要内容，围绕前厅、客房、餐钦、导游等一系列服务环节，陆续推出一套配合中等和高等旅游教学的案例教材。 |
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| 第一章 前厅部的工作流程 第一节 对客服务全过程 第二节 对客服务全过程中各阶段的主要任务 第三节 投诉的处理 第二章 宾客到达前 第一节 宾客到达前饭店对客服务过程中容易出现的问题 第二节 疑难案例解析 第三章 宾客抵店时 第一节 宾客抵店时饭店对客服务过程中容易出现的问题 第二节 疑难案例解析 第四章 宾客住店期间 第一节 宾客住店期间饭店对客服务过程中容易出现的问题 第二节 疑难案例解析 第五章 宾客离店时 第一节 宾客离店时时饭店对客服务过程中容易出现的问题 第二节 疑难案例解析 第六章 宾客离店后 第一节 宾客离店后饭店对客服务过程中容易出现的问题 第二节 疑难案例解析 |
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