| 本书较为全面系统地介绍了现代饭店前要厅管理的基本原理、方法及其在实践中的应用。内容包括：前厅管理概述、前厅部的组织管理、前厅部的运转、饭店的房价管理、前厅部预订管理、前厅部接待管理、前厅部服务管理、前厅部会计与审计管理、前厅部服务质量管理、前厅部计划和评估管理、前厅部人力资源管理等。全书具有较强的理论性、系统性与实用性，不仅是旅游管理专业师生必备的教科书和参考书，对饭店行业管理者皮颇具参考价值。 |
| 第一章 前厅管理概述 第一节 前厅部的地位与作用 第二节 前厅部的工作内容 第三节 饭店类型与客源市场 第二章 前厅部的组织管理 第一节 前厅部组织的宗旨 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的工作设计及岗位工作说明书 第三章 前厅部的运转 第一节 对客服务的全过程 第二节 前厅操作系统 第三节 前厅部的信息处理及沟通 第四节 前厅区域环境与功能设计 第四章 饭店的房价管理 第一节 房价管理的作用与原则 第二节 制定房价的依据与方法 第三节 前厅部房价的实施与管理 第五章 前厅部预订管理 第一节 前厅部预订与销售 第二节 预订的种类和工作流程 第三节 散客预订工作程序及标准 第四节 团队预订工程序及标准 第六章 前厅部接待工作管理 第一节 客房状态的控制 第二节 入佳登记结帐离店过程管理 第三节 前厅销售工作的方法与技巧 第四节 客史档案的建立与管理 第七章 前厅部服务管理 第一节 前厅部服务设计 第二节 前厅礼宾服务管理 第三节 前厅问讯服务管理 第四节 商务服务管理 第八章 前厅部会计与审计管理 第一节 前厅会计管理内容 第二节 前要客账管理 第三节 前厅内部财务控制 第四节 前厅审计 第九章 前厅部服务质量管理 第一节 前厅部服务质量管理的内容 第二节 前厅部服务质量的实现 第三节 前要部服务质量的度量 第四节 客人投诉管理 第十章 前厅部计划和评估管理 第一节 前厅部管理的功能 第二节 前厅部计划管理 第三节 评估前厅部的运作 第十一章 前厅部人力资源管理 第一节 前厅部员工的招募与挑选 第二节 前厅部员工培训 第三节 前厅部员工的激励 主要参考文献 |
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