| 注重实操，案例教学，第一套旅游行的经典培训教材；结构新颖，编写独特，第一本计调部的实用操作手册。 |
| 第一章 门市概论 [培训重点] [专题论述] 一、门市概述 （一）门市的概念、设立与管理 （二）门市的作用 二、门市服务人员的观念认知 （一）整体产品观念 （二）顾客导向理念 （三）人性化服务理念 （四）双重服务理念 （五）优质服务理念 三、门市服务人员的素质要求 （一）礼貌 （二）亲和力 （三）较强的口语表达能力 （四）一视同仁 （五）较强的推销能力 （六）掌握丰富的旅游知识 [实操问答] [问答1]旅行社门市是不是独立法人？ [问答2]为什么说门市可以为旅游产品增值？ [问答3]旅行社设立门市部，应征得谁的同意和审批？ [问答4]旅行社门市部受谁主管？ [问答5]什么是《旅行社门市部登记证》？ [经典案例] [案例1]我们推荐“美丽”登山线路 [案例2]真理的瞬问（“Moment of Truth”） [案例3]拘谨的客户 [实践练习] 第二章 营造温馨的服务氛围 [培训重点] [专题论述] 一、门市硬环境构建 （一）门市选址要求 （二）门市设计和装潢 （三）门市物品陈列、宣传张贴 二、门市软环境营造 （一）用微笑建立沟通的桥梁 （二）通过赞美赢得信任 三、门市硬环境与软环境的统一 （一）门市硬环境和软环境统一的作用 （二）“标志营销”理论在门市中的应用 [实操问答] [问答1]门市服务人员应该怎样微笑才算是专业的微笑？ [问答2]门市服务人员什么时候微笑？ [问答3]什么是“日本式的微笑”？什么是“欧洲式的微笑”？ [问答4]门市服务人员与顾客目光接触时，应该看顾客面部什么区域？ [问答5]门市服务人员与顾客目光接触时，应该从哪个方向看？ [问答6]什么是“社会距离”？门市服务人员与顾客问应保持多远的“社会距离”？ [经典案例] [案例1]肯德基的选址策略 [案例2]“旅游一条街”促进永安市争创“中国优秀旅游城市” [案例3]杭州大厦旅行社首开“流动门市” [案例4]日本旅行社的门市 [实践练习] 第三章 门市服务人员礼仪 [培训重点] …… 第四章 门市业务与服务流程 第五章 门市销售促成技巧 第六章 门市顾客旅游需求与旅游动机 第七章 门市顾客顾买决策 第八章 门市客户关系管理 主要参考书目 后记 |
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