| 第1章 前厅概述 课前导读 教学目标 第一节 前厅部的地位与发展趋势 第二节 前厅部的主要任务 第三节 前厅部的组织机构及岗位职责 第四节 前厅布局和环境 第五节 前厅部服务特点及对客服务流程 本章小结 思考与练习 第2章 客房价格的制定 课前导读 教学目标 第一节 客房定价的原理、方法与步骤 第二节 客房定价的策略与技巧 第三节 客房价格的调整与控制 第四节 客房及房价的基本类型 本章小结 思考与练习 第3章 客房预订管理 课前导读 教学目标 第一节 客房预订的渠道及方式 第二节 客房预订的类别与程序 第三节 客房预订的控制 本章小结 思考与练习 第4章 客房销售管理 课前导读 教学目标 第一节 接诗概述 第二节 房态显示与控制 第三节 入住接诗规程 第四节 分房与售房 本章小结 思考与练习 第5章 前厅其他服务 课前导读 教学目标 第一节 礼宾服务 第二节 问讯服务 第三节 电话总机服务 第四节 商务中心服务 本章小结 思考与练习 第6章 客财管理与宾客离店 课前导读 教学目标 第一节 客账管理要求与控制流程 第二节 夜审 第三节 离店结账服务 第四节 贵重物品的寄存与保管 本章小结 思考与练习 第7章 信息沟通与宾客投诉处理 第8章 文档管理 第9章 员工管理 附录一 前厅部的岗位职责 附录二 前厅部各工种（班组）的主要任务 参考书目 |
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