| 在客人的惊喜中，找到富有的人生。 |
| 在客人的惊喜中，找到富有的人生（代序） 关于这门课程的几句话 开讲 服务人——“金钥匙”的起点 导言 第一部分 服务人的资质 第一讲 进入服务业的基本条件 导言 一 明快、开朗、诚意 二 理智、诚挚 三 亲切、公平、礼貌 第二讲 服务人的职业修养 导言 一 判断力与表达力 二 行动力与协作力 三 清洁 四 进取心与忍耐力 第二部分 服务与服务业 第三讲 初级服务常识 导言 一 服务因你而存在 二 服务的附加价值 三 服务类型 第四讲 初识服务业 …… 第三部分 社会与人际关系 第五讲 初识社会 第六讲 人际关系 第四部分 服务现场 第七讲 服务的准备 第八讲 “说”、“听”与“五勤”的基本功 第九讲 服务的基本流程 第十讲 服务环境的营造 第十一讲 投拆处理的一般技巧 结束语 从服务人到“金钥匙” 附录 止前的流行语（范例集） |
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