| 引言 第一讲 服务管理从心开始 导言 一 成为专业的服务经理人 二 服务经理人的角色与信念 三 “三点循环模式”及其应用 四 内部顾客与外部顾客 五 个人形象 第二讲 编制“职位说明书” 导言 一 服务职位知多少 二 服务业职位要素及其标准权重 三 4种能力的定义与评估标准 四 编制一个“职位要素权重表” 五 “职位说明书”的诞生 第三讲 寻找“金钥匙” 导言 一 找到榜样——故事比你会说话 二 EQ测试 三 与未来的“金钥匙”面谈并录用 第四讲 迎接并培养未来的“金钥匙” 一 迎接新员工的报到 二 新员工入职培养 第五讲 服务经理人的日课 导言 一 日常的管理沟通 二 走动关心的“40条规则” 三 员工满意度管理 第六讲 培养考核与专业服务经理人业绩 导言 一 初、中级“金钥匙”服务资格的培训与材核 二 管理人员评估 三 综合管理考评 四 员工晋级评估与管理人员梯队培养对象 第七讲 “程控表单”的无限空间 导言 一 何谓“程控表单” 二 “程控表单”总汇 第八讲 专业服务管理的一个榜样 导言 二 波特曼丽嘉酒店 二 员工满意度从招聘开始 三 建设尊重与信任的相处之道 四 充分信任、完全授权 五 肯定员工的个人价值 六 规划前景光明的职业道路 七 随时敞开的沟通之门 |
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