| 用心极致，满意加惊喜。 |
| 本书使用方法 第一讲 服务品牌与“品牌服务人” 导言 一、什么是“品牌服务人” 二、品牌服务人眼中的“部门” 三、品牌服务人眼中的“工作” 第二讲 品牌服务人的修养 导言 一、心态决定一切 二、常识、坦率与倾听 三、灵活性与主动性 四、耐心与耐力 第三讲 品牌服务人的行事规则 导言 一、言谈举止（礼貌）的三点风范 二、诚信原则——约定就是合同 三、判断力与表现力 四、仪容仪表 五、解除疲劳 第四讲 品牌服务人在社会 导言 一、建设和谐社会 二、礼貌规则 三、招待客人的讲究 四、餐桌礼仪 五、座次礼仪 六、节庆礼仪 七、探视礼仪 八、日常交流中的礼仪 九、开发礼尚往来的商业价值 第五讲 品牌服务人在职场 导言 一、职场的人际关系 二、良好人际关系的内涵 三、人际关系的“简单”体系 第六讲 品牌服务人与客人 导言 一、客人的心理 二、与客人交谈的技巧 三、专业服务现场的礼仪礼貌应用 四、收款——服务的“点睛之笔” 五、包装与送货 第七讲 打造良好的服务环境 导言 一、清洁度的建设 二、舒适度的建设 三、服务场所与通道区域 第八讲 处理服务问题的技巧 导言 一、影响处理服务问题能力的若干细节 二、建议与改善 三、圆满处理服务问题的技巧 第九讲 品牌服务的建设 导言 一、服务业的视野 二、服务企业的内涵 三、高尚的服务 四、专业服务的着眼点 第十讲 晋级准备 导言 一、服务角色的晋级 二、晋级的准备 结束语 马上行动，步入一个以服务为信仰的生活空间 鸣谢 |
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