| 在内容编排上，本书既考虑服务理论和服务管理方法的分析和阐述，重视旅游服务理念、意识与服务技巧，又强调服务心理和服务管理；也注重旅游服务运作、服务质量控制与管理、服务创新与服务文化，力求让读者对服务的理论与方法、服务的运作、服务管理等方面有系统的、全面的认识和理解，井能在服务运作与管理的实践中灵活应用。本书的撰写，既强调旅游服务的理论性和时代性，又注重旅游服务的独特性和功能性；既注重服务的理论与方法，又重视对旅游服务实践的指导性。 |
| 第一章 旅游服务概述 第一节 旅游服务的概念、本质、属性与特征 一、旅游服务的概念 二、旅游服务的本质 三、旅游服务的属性 四、旅游服务的特征 第二节 旅游服务的基础与要素 一、旅游服务的基础 二、旅游服务的构成要素 第三节 旅游服务研究的内容与方法 一、旅游服务的学科性质 二、旅游服务研究的对象 三、旅游服务研究的内容体系 四、旅游服务学的研究方法 第四节 旅游服务的起源与发展 一、服务的起源 二、服务研究的理论演进 三、旅游服务实践的发展与变革 第二章 旅游服务的理论、原理与意识 第一节 旅游服务的基础理论 一、服务的价值论与认识论 二、服务管理理论 三、服务心理理论 四、服务制度理论 五、服务战略管理理论 第二节 旅游服务的基本原理 一、人本原理 二、专业化原理 三、效益原理 四、优化原理 五、环境作用原理 六、服务引导原理 七、人员素质理念 第三节 旅游服务观念与意识 一、旅游服务观念 二、旅游服务意识 第四节 旅游服务的管理方法 一、旅游服务管理的基本方法 二、现代管理方法 三、旅游服务质量分析与质量管理方法 第三章 旅游服务心理 第一节 旅游服务心理概述 一、心理与心理现象 二、旅游服务心理 第二节 旅游者消费心理 一、旅游服务消费概述 二、旅游者消费心理与行为特征 三、旅游者基本消费心理需求 第三节 旅游从业人员服务心理 一、旅游从业人员的职业心理素质 二、旅游从业人员的基本心理需求 三、旅游从业人员心理需求的满足 四、旅游从业人员的心理疲劳与调适 五、旅游服务人员行为激励与约束 第四节 旅游服务过程心理 一、旅游服务过程中客我交往的特点 二、旅游服务过程中客我交往原则 三、旅游服务过程中客我互动效应 四、旅游服务过程中客我沟通 五、旅游服务过程中客我互动心理行为分析 第四章 旅游服务运作 第五章 |
内容加载中，请稍后...
商品评论（0条）