| 前言 一、客户服务中心组织机构 二、客户服务岗位工作标准 （一）客户服务中心职责 （二）客户服务中心主任岗位工作标准 （三）服务监督专责师岗位工作标准 （四）综合业务咨询专责师岗位工作标准 （五）客户代表值班员岗位工作标准 （六）客户代表值班员岗位工作标准 （七）系统维护专责师岗位工作标准 （八）故障抢修专责师岗位工作标准 （九）故障分析专责师岗位工作标准 （十）报装业务专责师岗位工作标准 （十一）客户服务班班长岗位工作标准 （十二）客户服务班值班遇岗位工作标准 （十三）故障抢修专业师岗位工作标准 （十四）服务监督专业师岗位工作标准 （十五）报装业务专业师岗位工作标准 三、客户服务工作管理标准 （一）客户服务中心服务标准 （二）客户服务中心信息服务厅管理制度 （三）客户报修服务管理标准 （四）文明服务规范 （五）客户服务中心领导值班制度 （六）客户服务支持系统运行维护制度 （七）客户投诉服务管理标准 四、主要业务处理工作流程 （一）投诉举报服务流程 （二）报修业务流程 （三）咨询查询服务流程 （四）报装受理服务流程 （五）预约服务流程 （六）停电计划业务流程 （七）电费催缴流程 （八）客户回访流程 五、客户服务标准报表格式 （一）故障报修处理统计表 （二）受理业务分类统计表 （三）投诉业务处理统计表 （四）话务分析表 （五）高压事故明细表 （六）低压事故处理明细表 （七）座席人员话务量统计表 （八）客户服务工作汇总表 附录 华北电力集团公司供电客户服务中心建设规划 |
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