| 前言 第1章 电力体制改革环境下的企业信息化战略 第2章 电力改革环境下电力客户服务理念 第3章 CRM的概念及原理 第4章 呼叫中心 第5章 新一代多媒体呼叫中心 第6章 虚拟呼叫中心 第7章 呼叫中心外包 第8章 基于随即点过程的客户服务分析模型 第9章 电力客户服务中心 第10章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度 第11章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁 第12章 电力CRM系统的战略与规划 第13章 电力CRM系统建设中的风险管理 第14章 电力CRM系统的项目管理 第15章 电力流动服务快速反应系统建设 第16章 银电联网系统的建设 第17章 客户服务的电子商务模式 第18章 分析型电力CRM系统建设 第19章 基于知识的电力CRM系统 第20章 数字化电力客户服务 第21章 集中式电力CRM系统建设 第22章 电力客户服务系统与电力企业应用集成 第23章 电力CRM系统与BPR的系统 第24章 电力客户服务系统与ERP的关系 第25章 电力客户服务系统与电力企业商务智能的关系 第26章 案例分析：山东电力客户服务语音支持系统 参考文献 |
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