| 第一章 导论 第一节 服务补救管理研究和必要性 第二节 国内外相关研究综述 第三节 本书概览 一、研究目的 二、研究内容及方法 第二章 服务补救理论概述 第一节 服务与服务质量问题 一、服务的涵义及服务业分类 二、服务质量及其特殊性 三、服务失败及其影响 第二节 服务补救的概念及内涵 一、服务补救的界定及其特点 二、服务补救后满意度 第三节 服务补救与服务质量管理 一、服务质量管理的含义及其特点 二、服务补救与服务质量管理的关系 第四节 服务补救可靠性分析 二、系统可靠性基本理论 二、基于服务补救的系统可靠性模型 三、案例应用及管理启示 本章 小结 第三章 服务补救管理的理论基础 第一节 服务补救管理的经济学理论基础 一、市场结构理论 二、质量经济性理论 第二节 服务补救管理的管理学理论基础 一、管理过程理论 二、危机管理理论 第三节 服务补救管理的心理学理论基础 一、归因理论 二、公平理论 第四节 服务补救管理的营销学理论基础 一、顾客满意理论 二、员工满意理论 三、关系营销理论 本章 小结 第四章 服务补救管理的概念性框架 第一节 服务补救管理理念的转变 一、营销视角下的服务补救管理理念的转变 二、运作视角下的服务补救管理理念的转变 三、管理视角下的服务补救管理理念的转变 第二节 服务补救管理的本质探讨 一、服务补救管理是全面服务质量管理的重要部分 二、服务补救管理是构筑企业战略竞争力的经营策略 第三节 服务补救管理的内涵、特点及要素 一、服务补救管理的内涵及特点 二、服务补救管理的要素 第四节 服务补救管理概念性框架构建及其管理原则 …… 第五章 服务补救的战略策划与管理 第六章 服务补救过程管理 第七章 服务补救能力、组织与人力资源 第八章 服务补救管理绩效评价 第九章 总结与展望 参考文献 |
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