| 服务礼仪篇 第一章 服务员礼仪修养 第一节 服务员的仪表及语言修养 一、仪容仪表的要求 二、服务员的着装要求 第二节 服务员的仪态 一、动作表情上的要求 二、工作中应注意事项 三、手势语言的表现 第三节 服务中的基本礼仪 一、送客的礼仪 二、服务员的卫生礼仪 三、服务中其他礼仪 第二章 服务员礼仪技巧培训 第一节 服务员的语言表达技巧 一、服务语言表达10种技巧 二、餐厅服务常用的礼貌用语 三、服务过程中的礼貌用语 第二节 服务用语的要求及特征 一、使用礼貌服务用语的要求 二、礼貌服务用语的特征 三、餐饮服务员服务忌语 第三节 餐饮服务员接、打电话礼仪 一、服务员接听电话的礼仪 二、服务员打电话的礼仪 三、接、打电话的要求 第四节 实施礼仪遵循5原则 一、尊重客人习惯 二、不卑不亢 三、不与客人过于亲密 四、不过分繁琐，不过分殷勤 五、一视同仁，区别对待 第三章 服务员服务态度培训 第一节 微笑服务 一、微笑服务的意义 二、微笑服务的作用 三、微笑服务的培养 第二节 态度是服务的基础 一、服务态度决定一切 二、积极的态度——你最宝贵的财富 三、点燃服务的热情 第三节 如何保持快乐的心情 一、快乐源自精神 二、为拥有而快乐 三、学着找回一份好心情 四、自信是快乐的基础 第四节 如何培养良好的心态 一、接受和关爱你自己 二、提升自信的自我训练技巧 三、保持积极自信的最佳人生状态 四、保持自我，活出本色 第五节 培养职业素质和服务意识 一、在实践中培养服务感知 二、养成良好职业素养的方法和途径 基本技能篇 第四章 服务员基本技能培训 第一节 托盘 第二节 餐巾折花 一、餐巾的作用和类型 二、餐巾折花的造型与技法 第三节 摆台撤台 …… 第五章 服务员菜品推销技巧 第六章 筵席文化及宴会服务 知识拓展篇 第七章 中餐菜肴文化 第八章 酒水知识及酒水服务 第九章 饮食礼仪 能力提升篇 第十章 餐饮服务员常用英语 第十一章 餐厅突发事件处理方案 参考文献 |
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