| 本书为高等院校经济管理实验实践系列教材。该书根据我国银行业发展的实际情况，以7章的篇幅，详细地论述了在我国商业银行中如何实施客户关系管理。本书理论联系实际，既可供高等院校经管类专业本科生学习，又适合经管类研究生、MBA和金融从业人员阅读。 |
| 第1章 导论 1.1 中国银行业环境的变迁 1.2 客户管理方式的变革 第2章 商业银行客户关系管理概况 2.1 客户关系管理 2.2 商业银行客户关系管理模式 2.3 建立以客户为中心的银行 第3章 商业银行客户研究 3.1 客户评价 3.2 客户满意度调查 3.3 培育合理的客户忠诚 3.4 客户终身价值理论 3.5 商业银行客户终身价值模型分析 案例研究：A公司的客户评价 案例研究：B地区客户满意度和忠诚度调查 第4章 商业银行客户细分及其管理 4.1 客户细分 4.2 公司客户管理 4.3 关键客户管理 案例研究：YY银行的客户关系差别化管理 案例研究：ZZ银行公司客户分类营销计划 第5章 商业银行客户知识管理 5.1 知识管理 5.2 客户知识共享理论 5.3 商业银行客户知识共享的实现 5.4 商业银行客户知识共享实现的辅助支持 案例研究：X X银行客户知识共享分析 第6章 商业银行客户经理制 6.1 客户经理 6.2 管理冲突 6.3 谈判技能 6.4 客户经理的管理 第7章 数据仓库和数据挖掘技术 7.1 数据仓库基础知识 7.2 构建商业银行数据仓库 7.3 数据挖掘技术 7.4 数据挖掘与商业银行的客户关系管理 附录 参考文献 后记 |
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