| 本书是根据IBM的约请并资助及全面参与下，在世界几百名顶级企业中，就CRM问题展开了一次彻底的调查与研究并将研究成果整理精编而成。因而，这既是一本完全意义上的独立客观的研究著作，又是一项非一般作者能完成的全方位的大规模调查研究；既是一本全世界许多重要行业在客户关系营销方面的案例集成，又是一本针对性十分明显、实用价值很高的重要参考书。 |
| Bryan Foss是IBM全球金融服务公诉客户忠诚管理执行经理，目前正领导着IBM的一项商业计划，这项商业计划主要为IBM全球金融服务公司客户关系管理的整合提供解决方案。尤其是B2C（企业与消费者之间的电子商务）和B2B（企业间电子商务）项目涉及大量客户管理方面的实际问题（数据仓库，市场营销数据库的构建，数据分析和数据提炼），还涉及客户沟通活动的一体化（如沟通中心，网络站点和移动电子商务）。
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| 第一篇 实施 1、全球客户管理 2、客户管理的实施人员 3、项目计划、团队选择和管理 4、活动管理系统与程序 第二篇 行业研究 5、旅游业中的客户管理 6、客户关系管理在航空业中的运用 7、零售业中的客户关系管理 8、汽车行业的CRM 9、耐用消费品行业的CRM 10、公用事业和电信行业的CRM 11、CRM的发展前景 |
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