| “通过提供差异化的服务来吸引和维持顾客的潮流，正在创造一种顾客期望的上升的螺旋趋势，有淘地提升了每个人的期望标准。这一趋势对当今所有的企业都造成了压力，因为企业要不断努力，以确保其适应不断变化的顾客需求和期望，并且确保在顾客期望和企业提供服务的能力之间的统一。”《创造顾客价值》能够帮助你的企业突出并形成自己的顾客焦点。它提供了一种IBM顾客价值管理系统的关于怎样做的框架，用以持续监视顾客需求的变化，并且与你的企业基础建设相互作用以适应那些变化了的需求。
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| 哈维·汤普森是IBM顾客价值管理咨询服务的全球执行官作为该公司的联事项目执行经理，他领导了已经在IBM公司和世界财富500强以及排行业务流程改进方法的开展和实施。同时，汤普森还是纽约高级商学院以设计在比利时的布鲁塞尔和意大利的米兰的国际经理教育中心的讲师。他经常应邀出席名种以顾客价值管理（CVM）和顾客忠诚管理为主题的专业研讨会并发表演讲。
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| 前言 导论 准备、瞄准……不，要真的瞄准 第1章 顾客价值管理 实现愿景 第2章 打造愿景 将顾客作为企业再造的战略重点 第3章 集中焦点 顾客价值管理金字塔之巅：谁的观点最重要？ 第4章 制定范围 如何选择高标准的顾客互动 第5章 寻找价值 找出高标准的顾客需求 第6章 确定优先顺序 根据购买行为制定投资决策 第7章 着手设计 建立“理想”的顾客定义愿景 第8章 实施规划 达到行动计划、战略和变革的整体性平衡 第9章 坚持不懈 维持顾客价值管理系统，直到永远 第10章 旅程 顾客导向的演化过程 |
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