| 江浩，1971年生，硕士讲师。现主要从事酒店管理、酒店英语、旅游企业经营、毕业生实习等领域的教学实践、管理与就业咨询工作。为2005年、2008年浙江省饭店业大赛前厅服务组裁判。主持完成2007年浙江省社会科学联合会研究课题一级，校级课题多项。在国内二级核心期刊上发表文章数篇。 |
| 模块1 对产品的熟悉 1.1 对酒店和酒店产品的认识 1.2 房型 1.3 房价 1.4 酒店其他产品和未来产品 本模块小结 课后练习题 模块2 预订 2.1 做电话预订 2.2 学以致用做预订 本模块小结 课后练习题 模块3 入住 3.1 客人对入住的要求 3.2 入住登记要素和需要注意的事项 3.3 护照登记内容及训练 3.4 入住登记中常见问题的处理 3.5 学以致用去入住 本模块小结 课后练习题 模块4 销售 4.1 你会销售客房吗 4.2 你会销售自己吗 本模块小结 课后练习题 模块5 退房 5.1 退房处理时应注意的事项 5.2 不同方式的结账处理 5.3 退房时可能碰到的情况及处理方法 5.4 会议，团队退房 本模块小结 课后练习题 模块6 外币兑换 6.1 了解常用外国货币和汇率 6.2 外币兑换注意事项 6.3 外币兑换计算 6.4 信用卡取现 本模块小结 课后练习题 模块7 问询与出留言 7.1 问询 7.2 出留言 本模块小结 模块8 行李服务 模块9 总机 模块10 商务中心 模块11 投诉处理 模块12 工作前的准备 模块13 服务心得与体会 附录 参考答案 后记 参考文献 |
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