| 本书以导游活动为主线，系统全面地介绍了导游员执行接待任务的基本程序和技能。主要内容包括导游业务概述、导游员的素养、导游员的礼貌礼节、导游员的带团程序、散客旅游服务、导游服务工作技能、游客个别要求处理、旅游事故的处理与预防以及导游业务的相关知识。 |
| 第一章 导游业务概述 1 第一节 导游业务发展简史 1 第二节 导游工作的性质、特点及服务原则 4 第三节 导游员 10 第二章 导游员的素养 20 第一节 导游员的知识素养 20 第二节 导游员的道德素养 25 第三节 导游员的能力素养 29 第三章 导游员的礼貌礼节 34 第一节 导游员的服饰 34 第二节 导游员的仪容卫生 38 第三节 导游员言谈举止 40 第四节 日常交往中的礼仪 44 第四章 导游员带团程序 54 第一节 全程导游员的带团程序 54 第二节 地方导游员的带团程序 61 第三节 景区景点导游员的导游程序 75 第四节 出境旅游团的带团程序 77 第五章 散客旅游服务 84 第一节 散客旅游 84 第二节 散客旅游招揽接待业务 88 第三节 散客旅游的导游程序 92 第六章 导游服务工作技能 99 第一节 带团技能 99 第二节 导游员的语言技能 109 第三节 导游员的导游讲解技能 112 第七章 游客个别要求的处理 125 第一节 处理原则 125 第二节 游客个别要求的基本处理方法 127 第八章 旅游事故和问题的处理与预防 137 第一节 旅游活动日程和计划变更的处理 137 第二节 业务事故的处理与预防 139 第三节 个人事故的处理与预防 144 第四节 安全事故的处理与预防 148 第五节 游客生病或死亡事故的处理与预防 153 第六节 游客越轨言行的处理 156 第七节 旅游投诉的处理 158 第九章 导游业务相关知识 163 第一节 旅行社业务知识 163 第二节 旅游交通知识 171 第三节 出入境知识 179 第四节 货币知识 186 附录A 导游人员管理实施办法 190 附录B 中外互免签证一览表 194 附录C 外国在中国设立领馆情况一览表 198 附录D 中国在外国设立领馆情况一览表 200 参考书目 205 |
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