| 牛志文，女，1953年生，北京第二外国语学院旅游心理学和饭店文化研究专家，北京师范大学心理学院发展心理学研究专家。
作者多年从事饭店服务与管理、饭店服务心理学、旅游景区管理和旅游心理学等理论研究，曾多次被星级宾馆饭店聘为暗访专家，积累了宾馆饭店服务与管理的大量写真案例，在国内外刊物上发表《中外饭店集团发展态势对比研究》等论文50余篇，编写《饭店战略管理：理论前沿与中国的实践》、《饭店服务员培训教材》等著作5部。 2006年4月8日，作者参加了国际西餐协会在北京人民大会堂举办的国际西餐研讨会，在饭店研究领域里有较高的知名度。 |
| 第1章 客房服务员应掌握的基本知识 星级饭店一般有哪些客房类型？ 情景再现：总统套间里的神秘客人 如何配置客房的设施设备？ 情景再现：老华侨很满意 如何配置客房的客用物品？ 情景再现：客人不喜欢喝茉莉花茶 客房布置的标准有哪些？ 情景再现：哈尔滨的冬天 客房卫生清洁有哪些标准？ 情景再现：淋浴房的玻璃门突然倒塌 客房有哪些个性化服务标准？ 情景再现：标准间里的加床服务 客房有哪些安全服务标准？ 情景再现：在客人房间失火的时候 第2章 客房服务员应具备的综合素质 客房服务员应具备哪些基本素质？ 情景再现：长城古客栈有这样一位服务大嫂 客房服务员应具备哪些职业能力？ 情景再现：为客人做夜床之后 客房服务员有哪些岗位职责？ 情景再现：在卫生间有异味的时候 第3章 客房卫生清洁 如何清洁客房卧室卫生？ 情景再现：赵小花捡头发 如何清洁客房卫生间？ 情景再现：王丽在清洁浴盆的时候 如何摆放卧室客用品和检查设施设备？ 情景再现：都是空调噪声惹的祸！ 如何检查卫生间设施设备？ 情景再现：两块香皂的故事 如何报房与书写检查报告？ 情景再现：梅亭在检查房间的时候 如何清洁楼层卫生和空房？ 情景再现：空房还没有清扫完毕 第4章 客房个性化服务 如何为客人提供加床和开夜床服务？ 情景再现：在为客人开夜床的时候 如何整理客人物品？ 情景再现：请不要挪动我的资料 如何为客人提供小酒吧服务？ 情景再现：当兰兰发现客人消费了葡萄酒的时候 如何为VIP客人提供贵宾服务？ 情景再现：客人需要一盏台灯 如何为散客提供个性化服务？ 情景再现：有两位远道而来的散客人 第5章 客房安全服务模拟训练 如何正确使用客房灭火器？ 如何报火警与疏导客人？ 第6章 客房清洁模拟训练 如何清洁客房设施设备？ 如何清洁客房卫生？ 如何进入客人房间 如何撤床？ 如何铺床？ 如何做夜床？ 如何检查客房卫生？ 第7章 为VIP客人服务模拟训练 如何接待VIP客人？ 如何为VIP客人提供离店服务？ 附录A：国家规定客房服务员职业资格等级标准 附录B：客房服务员国家资格认证考试题精选 附录C：星级饭店客房常用设备和物品英汉对照表 附录D：星级饭店客房种类与状态英汉对照 附录E：星级饭店服务员应掌握的英汉对照100句 附录F：北京郊区某旅游度假村《服务英语对话十九句》 附录G：秦皇岛市某三星级饭店中英文对照《服务指南》 附录H：星级饭店服务员应掌握的公共信息图形符号 |
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