| 牛志文，女，1953年生，北京第二外国语学院旅游心理学和饭店文化研究专家，北京师范大学心理学院发展心理学研究专家。
作者多年从事饭店服务与管理、饭店服务心理学、旅游景区管理和旅游心理学等理论研究，曾多次被星级宾馆饭店聘为暗访专家，积累了宾馆饭店服务与管理的大量写真案例，在国内外刊物上发表《中外饭店集团发展态势对比研究》等论文50余篇，编写《饭店战略管理：理论前沿与中国的实践》、《饭店服务员培训教材》等著作5部。 2006年4月8日，作者参加了国际西餐协会在北京人民大会堂举办的国际西餐研讨会，在饭店研究领域里有较高的知名度。 |
| 第1章 中、西餐厅服务员应掌握的基本知识 中、西餐厅有哪些分类？ 情景再现：音乐餐厅的魅力 中、西餐厅一般有哪些服务模式？ 情景再现：她为何拒绝老华侨的小费 如何安排中、西餐厅宴会座次？ 情景再现：在庆祝中国香港回归十周年的日子里 中、西餐厅有哪些客用餐具？ 情景再现：吉米小姐奇遇记 中、西餐厅有哪些布件？ 情景再现：在客人要投诉的时候 第2章 中、西餐厅服务员应具备的综合素质 中、西餐厅服务员应具备哪些基本素质？ 情景再现：客人是一位中国台商 中、西餐厅服务员应具备哪些职业能力？ 情景再现：客人爱喝野酸枣汁 中、西餐厅服务员有哪些岗位责任？ 情景再现：姚敏的幸福 第3章 中、西餐厅服务员应掌握的业务技能 如何托盘？ 情景再现：中餐厅里有一名服务生 如何折口布花？ 情景再现：甜甜的愉快假日 如何铺台布与摆台？ 情景再现：华侨老太太看表演 第4章 中餐厅服务标准 如何为客人提供中餐服务？ 情景再现：中国香港客人品烤鸭 如何为客人提供特色菜肴服务？ 情景再现：客人喜欢农家菜 如何为客人提供斟酒服务？ 情景再现：李慧得到了客人的谅解 如何为客人提供茶艺服务？ 情景再现：茶艺厅里有个姑娘叫吕平 如何为散客提供就餐服务？ 情景再现：“微笑大使”小郑的故事 如何为团队客人提供用餐服务？ 情景再现：有一位爱吃米饭的客人 如何为宴会客人提供用餐服务？ 情景再现：男服务生的榜样 第5章 西餐服务标准 如何进行西餐摆台与铺台？ 情景再现：西餐厅里有一对牛朗织女 如何为西餐宴会客人提供完美服务？ 情景再现：在圣诞节的晚宴上 如何为西餐厅零点客人提供个性化服务？ 情景再现：有一位阳光男孩叫小于 如何为西餐厅散客提供酒水服务？ 情景再现：在情人节音乐酒会上 如何为咖啡厅客人提供规范服务？ 情景再现：张太太为何不高兴？ 茶餐厅服务员如何为客人提供茶品服务？ 情景再现：苏杭客人的惊喜 西餐厅服务员应提醒客人注意哪些用餐礼节？ 情景再现：客人是一群大学生 第6章 中、西餐厅服务员操作服务模拟表演 托盘行走模拟表演 餐巾折花模拟表演 中、西餐厅酒水服务模拟表演 中餐宴会撒网式铺台模拟表演 中餐菜肴服务模拟表演 西餐宴会摆台模拟表演 附录A 国家规定的餐厅服务员职业等级标准 一、职业概况 二、培训要求 三、鉴定要求 四、基本要求 五、工作要求 附录B 中、西餐厅服务员职业资格认证考试题精选 附录C 中、西餐厅服务员必须掌握的55个常用英语单词 附录D 中、西餐厅服务员行为规范11款 附录E 中、西餐厅中英文服务对话21组 |
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