| 本书主要分为四个部分，分别阐述了汽车行业客户关系管理的战略和关系、汽车行业客户关系管理的基本理论、汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图、整车厂主要使用的一些CRM系统。全书围绕大量真实案例，深入浅出，广大汽车行业的读者不但能有机会系统和完整地了解到这个领域的原理、方法和技术，还一定能够找到“一把打开汽车市场的金钥匙”。 |
| 彭俊松，1997年获西安交通大学机械工程博士学位，1998年复旦大学管理学院管理信息系统专业博士后，2000年上海汽车工业集团－复旦大学联合企业博士后，是中国汽车行业的第一位企业博士后。近年来，一进从事汽车行业的信息化工作，曾先后参与国内多个汽车企业的大型信息化项目，主要专注的领域包括整车厂和配套石的制造资源管理、供应链管理和产品数据管理、汽车销售与今后市场的客户关系管理和经销商量等等，已经在学术杂志和行业期刊上发表论文30余篇。现为中国惠普有限公司汽车行业解决方案经理、高级咨询顾问。 |
| 导读 一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段 二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益 三、章节概要 第一部分战略篇——汽车行业客户关系管理的战略和实施 第1章 汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变 1.1 本章导读 1.2 被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式 1.3 以销售和利润为中心的业务模式 1.3.1 在市场和销售上的高成本、低绩效 1.3.2 厂家、经销商、客户之间割裂的关系 1.4 日益得到重视的以客户为中心的业务模式 1.4.1 客户生命周期管理 1.4.2 整车生命周期管理 1.5 在汽车行业实施CRM和vCRM的收益 1.5.1 实施CRM和vCRM的收益 1.5.2 一些来自厂家的CRM效益分析 【案例1】 雷克萨斯汽车(美国)：以客户为中心建立销售和服务体系 第2章 汽车厂家客户管理流程和CRM的实施 第二部分 理论篇——汽车行业客户关系管理的基本理论 第3章 建立客户驱动型的汽车企业 第4章 汽车行业客户价值的衡量和管理 第三部分 技术篇——汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图 第5章 通过CRM实现全方位的汽车客户接触点管理 第6章 闭环协同的汽车行业CRM市场管理 第7章 跨渠道集成的汽车行业CRM销售管理 第8章 以客户和车辆为中心的售后服务管理 第9章 将经销商纳入到厂家的CRM蓝图中 第10章 最大化客户生命周期价值的汽车金融CRM 第11章 面向分析和决策的汽车行业CRM 第四部分 软件篇——整车厂主要使用的一些CRM系统 第12章 整车厂主要使用的CRM软件介绍 案例索引 缩写 参考文献 后记 |
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