| 第一章 前厅部概述 1 第一节 饭店业概述 1 第二节 前厅部的地位、任务与业务特点 6 第三节 前厅部组织机构 9 第四节 前厅的环境 15 第二章 前厅接待业务管理 22 第一节 客房预订及管理 22 第二节 前厅接待服务与管理 28 第三节 客房商品推销 36 第四节 前厅客账管理 38 第三章 前厅部日常服务 47 第一节 礼宾服务 47 第二节 总机服务 57 第三节 问询、留言服务和贵重物品保管 59 第四节 商务中心服务 62 第五节 行政楼层服务 65 第四章 房价管理和客房经营统计分析 70 第一节 房价管理 70 第二节 客房经营统计分析 82 第五章 前厅部的对客关系 90 第一节 建立良好的宾客关系 90 第二节 宾客投诉处理 96 第三节 客史档案建立与管理 104 第四节 金钥匙服务 109 第六章 前厅部管理信息系统 114 第一节 饭店管理信息系统的概述 114 第二节 前厅部信息管理 124 第三节 前厅部计算机管理与应用 127 第七章 客房部概述 135 第一节 客房部的功能和地位 135 第二节 客房部组织机构的设置 137 第三节 客房的种类和设备用品 142 第四节 特殊客房楼层的配置 151 第八章 客房清洁服务与管理 155 第一节 客房清洁服务与质量控制 155 第二节 公共区域清洁卫生与质量控制 166 第三节 创建“绿色客房”活动 169 第九章 客房服务与质量管理 175 第一节 客房服务管理 175 第二节 客房服务模式 185 第三节 客房服务质量管理 187 第十章 客房安全管理 193 第一节 客房安全管理概述 193 第二节 防火与防盗工作 195 第三节 其他意外事故的防范 201 第十一章 客房设备用品管理 210 第一节 客房设备用品管理概述 210 第二节 客房设备管理 213 第三节 客房布件管理与控制 219 第四节 客房用品的管理 223 第十二章 客房人力资源管理 230 第一节 客房部编制定员 230 第二节 客房部员工培训 234 第三节 客房部员工绩效考评 241 附录 客房营业日报表 250 参考文献 252 |
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