| 在物业管理案例分析处理基本规律阐述的基础上，通过翔实且具有较强针对性的案例分析及训练，培养提高读者在物业管理实践中，运用相关法规政策以及管理制度，有效处理处理各类纠纷的能力。基础理论的具体内容包括：物业管理中的法律关系，纠纷的常见类型及成因，主要法律法规及企业管理制度简介，处理客户投诉的基本思路，住户投诉处理标准作业程序，业户投诉的立项和销项规定。 |
| 基础知识篇 第一章 概述 一 物业管理案例分析概述 物业管理案例分析的基本含义 二 异议与纠纷的概念与关系 学习物业管理案例分析与技巧训练的意义 异议与纠纷的成因 异议与纠纷的常见类型 三 如何预防物业管理异议与纠纷 弄清法律关系，明确物业管理的地位 规范物业管理企业自我管理服务行为 四 处理物业管理投诉的基本思路 投诉的定义 业主或使用人投诉的分类 正确理解业主或使用人投诉 如何处理业主或使用人投诉 解决异议与纠纷的处理方式和程序 五 物业管理人员接待投诉的沟通技巧 如何应对无理投诉 第二章 物业管理投诉处理 案例分析篇 第一单元 前期管理 第二单元 日常管理 第三单元 工程管理 第四单元 公共秩序服务 第五单元 财务收费管理 第六单元 客户服务 实训思考篇 附录 岗位描述 参考文献 |
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