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| 第一章 前厅：餐厅的决赛场 前厅的服务功能 前厅服务的特殊性及其对服务的要求 前厅服务的今天和明天 塑造魅力服务的途径 前厅人员的职业观念 前厅服务的组织保障：团队之最优组合 第二章 前厅服务的必备技能知识 必备技能 必德知识 更高要求 第三章 追求卓越的服务水准：前厅经理 前厅经理的角色定位 组织优秀的报务团队 听取顾客的呼声 做好和其他部门的协调工作 前厅经理的一天 前厅工作管理制度的执行者 前厅经理的自我管理 第四章 基层团队的核心：主管和领班 主管的任队员资格与岗位职责 领班的任职资格与岗位职责 成为属下的楷模 做“发动机”和“润滑剂” 做好主官、领班的奥秘 第五章 面对顾客的最前线：服务员 服务员的任职资桥梁与岗位职责 谨守作业标准 话语暖人心 推销之道 面对顾客提出的难题 第六章 菜品传送的本枢纽：传菜员 …… 第七章 零餐和非正式宴会 第八章 宴会服务 第九章 前厅作业管理用表 第十章 前厅决胜之道 主要参考文献 |
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