| 30多位经验丰富的专业人士共同打造的权威读本！在本书中，这些行业精英共同为你提供宝贵的行业知识，分析各自的实践经验，针对热门专题举出真实的案例，提出详细、实用的建议方案。本书内容涵盖了呼叫中心战略规划、人员管理、技术、流程和运营标准以及客户关系管理等，是一本相当全面而且非常有深度的好书。本书不仅会使国内的广大呼叫中心运营管理者、咨询人员、培训师以及其他与呼叫中心相关的人员开阔视野，而且还会为大家带来很多的实践经验。 呼叫中心已经成为当今商业界一个重要的且发展迅速的组成部分，它引发了一系列的管理挑战，从关于如何建立客户关系的战略决策、商业计划，到员工业务水平和技术的周详考虑。 本书不仅提供了关于呼叫中心管理的独到见解，而且在如何使公司获取最大收益方面提出了不同的专家意见。 |
| 那塔利·卡尔弗特(NatalieCalvert)，一位呼叫中心管理方面的权威人士，有着20多年的实践经验。她是Calcom集团的创始人和管理总监，该公司是呼叫中心领域内一家专业性的咨询和培训公司，其客户包括了乐高玩具公司，英国皇家邮政、Orarige公司和苏格兰皇家银行等。她也是直销协会的创建人和成员，曾经担任“欧洲呼叫中心资格认证”大使、“伦敦第一呼叫中心专门工作组”负责人、“直销协会”的电子商务董事会首席官员、呼叫中心管理硕士考评人，现在正为“呼叫中心协会(CCA)标准顾问委员会”服务。她于2004年开办了Calcom呼叫中心学院，为电话和联系中心提供整体培训解决方案。 |
| 译者序 推荐序 编者序 致谢 编者介绍 供稿人介绍 第1部分商业计划 第1章呼叫中心远景规划和经营策略 第2章以客户为中心 第3章财务计划和预算 第4章呼叫中心工作环境 第5章案例学习：智能财务公司 第2部分人力因素 第6章呼叫中心经理 第7章主管的职责 第8章辅导 第9章招募合适的员工 第10章建立培训和发展战略 第11章绩效管理 第12章工作条件 第13章留住员工 第3部分呼叫中心技术 第14章呼叫中心相关技术 第15章电话分配历史 第16章语音与数据的汇合 第17章从电话到呼叫中心 第18章预拨号 第19章自动电话处理 第20章信息传送与客户联系中心相结合 第21章客户管理实践 第22章自助服务 第23章质量管理：技术展望 第4部分准则、流程和外包 第24章呼叫中心协会准则纲要 第25章建立以客户为中心的业务流程 第26章劳动力管理 第27章资源管理 第28章质量监督和服务提升 第29章外包 第5部分建立有利的客户关系 第30章建立有利的客户互动 第31章内部销售队伍 第32章高影响力电话销售 第33章营销活动管理 第6部分未来趋势 第34章信息革命 第35章为将来的客户做准备 |
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