| 第1章 物业管理质量概述1.1 质量的概念1.1.1 产品质量1.1.2 服务质量1.1.3 过程质量1.1.4 工作质量1.1.5 物业管理质量的概念1.2 质量的特点1.2.1 质量四大特征1.2.2 质量的概念特征1.2.3 物业管理质量的特点1.2.4 质量的重要性1.3 质量的要求与特性1.3.1 质量要求1.3.2 质量特性1.3.3 质量特性指标1.3.4 质量特性的分类1.3.5 物业管理质量的要求1.3.6 物业管理质量的特性与特性指标第2章 物业管理企业质量管理概述2.1 质量管理概述2.1.1 质量管理的定义2.1.2 物业管理中的质量管理2.2 质量管理发展简史2.2.1 质量管理的几个发展阶段2.2.2 物业管理企业质量管理历史和现状第3章 现代质量管理代表理论3.1 朱兰质量管理理论3.1.1 朱兰质量管理理论基本观点3.1.2 朱兰质量管理理论对于物业管理企业的启示3.2 戴明质量管理理论3.2.1 戴明十四点3.2.2 戴明质量管理理论对于物业管理企业的启示3.3 克洛斯比质量管理理论3.3.1 克洛斯比质量管理理论基本观点3.3.2 克洛斯比质量管理理论对于物业管理企业的启示3.4 费根堡姆质量管理理论3.4.1 费根堡姆质量管理原则的10个准则3.4.2 费根堡姆质量管理理论对于物业管理企业的启示3.5 田口玄一的质量管理理论3.5.1 田口玄一质量管理理论基本观点3.5.2 田口玄一质量管理理论对于物业管理企业的启示3.6 5S理论3.6.1 5S理论的基本观点3.6.2 5S理论对于物业管理企业的启示3.7 六西格玛质量管理3.7.1 六西格玛质量管理基本观点3.7.2 六西格玛质量管理理论对于物业管理企业的启示第4章 物业管理质量管理基本原则4.1 以顾客为中心4.2 重视领导作用4.3 全员参与4.4 过程方法4.5 管理的系统方法4.6 持续改进4.7 基于事实的决策方法4.8 与供方互利第5章 物业管理全面质量管理5.1 全面质量管理概述5.1.1 全面质量管理的定义5.1.2 全面质量管理的基本思想5.1.3 全面质量管理的特点5.2 物业管理全面质量管理的基本工作原则5.2.1 预防原则5.2.2 经济原则5.2.3 协作原则5.2.4 循环原则5.3 物业管理全面质量管理的核心观点5.3.1 预防为主的观点5.3.2 用户至上的观点5.3.3 以质量求效益5.3.4 一切用事实说话5.3.5 以零缺陷为目标5.3.6 其他相关观点5.4 物业管理全面质量管理的8项基础工作5.4.1 标准化工作5.4.2 计量工作5.4.3 质量信息工作5.4.4 质量职权划分工作5.4.5 质量教育工作5.4.6 质量监督工作5.4.7 质量保证工作5.4.8 质量改进工作第6章 物业管理企业的质量管理体系6.1 质量管理体系概述6.1.1 质量管理体系的定义6.1.2 质量管理体系的内涵6.1.3 ISO9000系列质量管理体系6.1.4 质量体系的分类6.1.5 建立质量保证体系应遵循的基本原则6.1.6 质量体系认证6.2 物业管理企业质量管理体系概述6.2.1 物业管理企业建立质量管理体系的意义6.2.2 物业管理企业建立质量管理体系的程序和步骤6.2.3 物业管理企业贯彻质量管理体系的注意事项第7章 物业管理企业质量管理案例介绍与分析案例一 上海陆家嘴物业管理有限公司的质量管理案例二 上海中星集团申城物业有限公司的质量管理案例三 广州粤华物业有限公司的质量管理案例四 北京天鸿宝地物业管理经营有限公司的质量管理案例五 北京慧中物业管理有限责任公司的质量管理案例六 北京万通鼎安国际物业管理顾问有限公司的质量管理案例七 北京远洋基业物业管理有限公司的质量管理案例八 北京国宏物业管理有限公司的质量管理案例九 北京首佳物业管理有限公司的质量管理案例十 北京怡兴物业管理有限责任公司的质量管理案例十一 北京北辰信诚物业管理有限责任公司的质量管理案例十二 北京网信物业管理有限公司的质量管理案例十三 上海科瑞物业管理发展有限公司的质量管理案例十四 武夷(福建)物业管理有限公司的质量管理参考文献 |
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