| 第1章 汽车服务企业管理概论 1.1 汽车服务企业 1.1.1 汽车服务企业的概念 1.1.2 汽车服务企业的类型 1.1.3 汽车服务企业的经营特点 1.2 汽车服务企业管理的职能与任务 1.2.1 汽车服务企管理的职能 1.2.2 汽车服务企业管理的任务与内容 第2章 汽车服务企业的企业制度和组织结构 2.1 现代汽车服务企业制度 2.2 汽车服务企业组织结构 第3章 汽车服务企业战略管理 3.1 汽车服务企业经营环境分析 3.2 汽车服务企业内部条件分析 3.3 汽车服务企业战略管理的框架 3.4 汽车服务企业经营战略的制定、实施和控制 第4章 汽车服务企业运营管理 4.1 汽车服务企业服务系统设计 4.2 汽车服务企业经营计划的制定 4.3 汽车服务企业供给与需求管理 4.4 汽车服务企业的顾客满意管理 第5章 汽车服务企业的服务质理管理 5.1 服务质理与竞争优势 5.2 服务质量问题产生的原因及其衡量 5.3 服务质量管理与控制 5.4 全面质量管理与ISO质量认证 第6章 汽车服务企业人力资源管理 6.1 概述 6.2 绩效评估管理 6.3 薪酬体系设计 6.4 员工培养 第7章 汽车服务企业管理信息系统 7.1 汽车服务企业信息化管理概述 7.2 汽车服务企业管理信息系统设计与开发 7.3 汽车服务企业管理信息系统实例 参考文献 |
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