| 历时一年半的时间，我终于写完《用心——服务用嘴不如用心》、《感觉——卖产品不如卖感觉》这两本书。期间几易其稿，最近定稿前每次都是修改到凌蛄晨三点钟，有时到凌晨四五点钟，中途会打瞌睡，困了睡一会，起来洗把脸来继续改；有时口干舌燥，饥肠辘辘，冲杯水，咬块饼干，伸伸懒腰，踢踢腿，然后坐在电脑前继续敲打着我切身证实有效的用心服务的体验。静静的夜，我并不孤单，我觉得好很多人在陪我，好多人在等我的作品出来。只有当我拿出来的是最高品质的作品，未来的读者朋友在阅读时，我才会欣慰地安然入睡，否则我会惊慌得夜不能寐…… 姜岚昕于2005年9月20日凌晨 岚昕是以身示范、言行一致的人，用自己大量的事实证明着知识的力量，他说的是他所做的，他做的就是按他所说的在执行，相信追随其学习的朋友无不受益良多。 ——“共和国演讲家”，中国四大演讲家之一 彭清一 岚昕是真正把想法变成决定，把决定上升为承诺，并为承诺没有任何借口去找解决方案的讲师。 ——世界第一名潜能大师 安东尼·罗宾 岚昕是一位特别善于规划生命、快速达成目标的高效率人士，他有着深刻的思想和和系统的销售策略，是一位杰出的实战销售专家。 ——世界第一名效率提升大师 博恩·崔西 岚昕是一个积极学习并且 专注投入的人，他永远不断地在学习，转化与他唐朝，他凡事准备到最佳状态，是相当用心的培训大师。 ——实践家知识管理集团董事长 林伟贤 我从事教育训练业八年，感受到岚昕是最有激情、最有活力、成长最快的导师，他对培训业的执著和敬业堪称当代典范。 ——“学习型中国——世纪成功论坛”总策划 刘景斓 |
| 姜岚昕，世华集团董事长； 世华企业管理咨询有限公司创办人； 上海坐标企业管理咨询有限公司总裁； 香港中领国际经济管理学院首席导师； 2004年度中国培训业坐标人物； 被誉为亚洲“疯狂演讲”开创人； “神奇行销”教练； 中国培训业十大领袖； 亚洲八大名师。 ◆ 他曾经穷困可不潦倒，在一年半时间成为公司全国市场销售冠军； ◆ 他曾受邀在全国上百所高等院校进行行销学演讲，直接学员超过30万人次，被誉为“疯狂演讲”大师、“神奇行销”教练； ◆ 他曾在全国36座大中城市发表600余场演讲训练，激励不同行业、不同阶层数百万学员改变自我，创造财富神话； ◆ 他所领导的世华公司，在一年半的时间里成为中国西部最有影响力的行销学训练、成功学训练、企业管理咨询机构； ◆ 他学习中外最前沿的思想观念和运作策略，出访海内外与顶尖大师像彼得.圣吉、博恩.崔西、安东尼.罗宾、乔.吉拉德、舒尔茨、科特勒、海尔现象专家团、格兰仕专家团等直面对话交流并吸收其核心思想； ◆ 他大量追踪关注和研究发现众多企业成败过程及原由，从中分析提炼出成功策略和失败关键,并亲临像海尔、格兰仕等近50家典型的标杆企业，参加学习与交流感受； ◆ 他亲身经历推销员、中层经理、入资合股、独自创业等过程，非常了解每个职位阶段人性的心理变化和思想动态，他的思路与策略针对性强，易于操作执行； ◆ 他曾在全国38座大中城市发表780余场演讲训练，他曾累计服务上千家企业代表，各阶层通过公开、内训课听众有15万人之多，直面对话的大小企业家有2000余人，他真正了解不同企业家的需要，所说定是“刀下见菜，针针见血、直指要点” ◆ 他有无可代替的演说态度，熟而高超的互动技巧，根据需要随堂调整演说内容的临场经验，所授重点让听者注意力自动关注而高度吸收。 ◆ 他的事迹曾被中央电视台、人民日报、中国改革报、新华社——每日电讯、陕西电视台、三秦都市报、青海电视台、西安商报、《智囊》杂志、《成功》杂志、《市场周刊》、《大众商务》等30余家媒体作过专访及相关报道。 |
| 自序 引言 第一章 优秀的服务人员应该具备的五大特质 一 微笑 二 问候 三 开放式的肢体语言 四 眼神交流 五 不断地致谢 第二章 做好客户服务的八大好处 一 降低顾客的流失率 二 减少顾客不确定的购买因素 三 增加顾客的信赖感，扩大购买量 四 境加顾富重复购买的频率 五 引发转介绍 六 减少负面的传播 七 扩大正面的传播 八 增加顾客的满意度和忠诚度 第三章 全面提升服务品质的八大观念 一 买卖的完成不是服务的结束，而是服务的开始 二 每个客户都是我们终生的伙伴和一大片市场 三 客户买走的不仅仅是产品，更是服务上带来的享受和感觉 四 客户的问题就是我们工作的主题和价值 五 销售就是服力，服务就是爱 六 铺心经铺货更重要，用心服务是最好的销售 七 客户是明星，市场是上级 八 忘利润，开始服务 第四章 用心服务客户循环图 一 服务客户十字诀 二 让服务成为风景线 三 超强亲和力的培养 四 帮助客户解决问题 五 迅速响应客户需求 六 始终以客户为中心 七 设身处地为客户着想 八 持续提供优质的服务 九 为客户提供个性化服务 第五章 降低客房抱怨、投诉的八大策略 …… 第六章 处理客户投诉的五大观念和八大步骤 第七章 如何永远赢得客户的心 “六道” 后记 岚昕成长俱乐部会员表 世华集团简介 |
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