| “在与迪士尼相伴的日子里，每天都会获得一份感动。”在与这本书相伴的每一分钟，您同样也会获得一份惊奇和收获。 《迪士尼乐园的成功奥秘》让您： 了解到迪士尼的内部运营方式； 感受到高质量服务的点滴细节； 体味到一流服务的细致入微； 发掘到出色服务的真正奥秘。 |
| 芳中晃，生于昭和28年（1953年）。现居住在日本千叶县市川市。
毕业于东京YMCA国际饭店管理学校。之后取得了Paul Smith大学饭店管理专业的应用科学准学士学位。从该校毕业后，双在佛罗里达国际大学饭店管理专业取得了理学士学位。昭和54年（1979年）7月进入美国迪士公司。 之后，就职于东方乐园股份有限公司。东京迪士尼乐园开业前，负责各项准备工作和试运行。随后，担任食堂部主任和宣传室主任。 从东方乐园退休后，主持了好几个大型主题公园的项目、管理和餐厅的开发。同时担任Travel Journal旅游专业学校的讲师。2004年开始，在日本饭店专科学校开设讲座。 |
| 导言 第一章 迪士尼服务的精髓 实现乐园主题的关键词“SCCE”：安全、礼貌、表演、效率。 “人财”是企业的重要资产 第二章 何谓真正的服务 确保回头客 增加服务附加值 看不到的因素带给顾客一份感动 第三章 重要的眼睛无法看到的因素 “软件的构筑”是关键所在 重视软件的构筑 负责接待客人的损工都需要佩戴胸牌 采取措施限制游客的入场人数 采取入场限制以应对天气变化 所有细节都体现出对公园主题的执著追求 遵循实物至上理念 第四章 后台的建设 建立援助制度 修建梦幻般的地下设施 快餐店里独特的食品摆放顺序 先时的物流设地和设施 第五章 应该这样进行教育和训练 真正为顾客提供服务的是中低层员工 员工培训的关键在于教育和训练协调进行 让他们认为“这儿最棒”的新员工培训 吉祥物完美营造培训气氛 不是“实施”面试而是“接受”面试 提高服务的专业化意识 做给他们看，说给他们听 训练中要考虑因地制宜 绝不能把顾客卷入训练中 训练中也要引进心理学 首先从提高短期工的稳定性开始吧 结束语 |
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