| 朱立恩，资深服务学者，我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文。1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。并先后在海尔集团、松下电气（中国）公司、民航总局消费者事务中心、平安保险公司、康佳集团、中国银行总行、太平洋保险公司、上海电信公司等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。
主要著作：商业企业全面质量管理、商业服务业QC小组、商业服务业全面质量管理、ClS战略丛书（共5册）、ISO 9004—2国际标准和服务质量体系的建立与运行、CIS战略150问、现代服务质量管理基础教程、购物放心一条街九条基本标准必读、服务与顾客满意150问——服务企业理解GB/T 19000—2000标准入门、顾客满意——服务企业的永恒追求。 |
| 第一章 投诉处理概述 第一节 市场竞争日趋激烈 第二节 维权意识日益增强 第三节 加强投诉处理迫在眉睫 第四节 关于GB/T 172412-1998投诉处理指南 第二章 投诉处理是一种为顾客服务的活动 第一节 服务的定义 第二节 服务的特征和特性 第三节 投诉处理是顾客服务的关键时刻 第四节 影响投诉处理的各种因素 第三章 ISO 10002国际标准的主要内容 第一节 ISO 10002国际标准概述 第二节 ISO 10002标准的主要内容 第三节 ISO 10002标准的8个附录 第四节 ISO 10002标准的特点 第四章 ISO 10002国际标准和质量管理 第一节 ISO 10002标准和ISO 9000标准的关系 第二节 建立投诉处理体系的基本要求 第三节 投诉处理体系的审核与管理评审 第五章 ISO 10002国际标准和顾客满意 第一节 投诉处理与顾客满意理论 第二节 投诉处理中应遵循的基本原则 第六章 投诉处理中的人际关系和沟通技巧 第一节 投诉处理前的各种准备 第二节 投诉处理过程的沟通与联络 第三节 投诉处理中的沟通技巧 第七章 顾客投诉是最好的礼物 第一节 顾客投诉是最好的礼物的原因 第二节 顾客为什么会投诉 第三节 要正确对待顾客投诉 第四节 结合ISO 9000标准有效处理顾客投诉 第八章 顾客投诉处理案例评析 第一节 与产品质量有关的顾客投诉处理案例主板 第二节 与服务质量有关的顾客投拆处理案例主板 第三节 其他行业顾客摧折处理案例评析 附录一 ISO 10002：2004质量管理 顾客满意组织内部摧折处理指南（参考译文） 附录二 GB/T 17242-1998摧折处理指南 附录三 部分商品修理更换退货责任规定 附录四 家用视听商品修理更换退货责任规定 参考文献 |
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