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| “罗宾 L·劳顿的这本手册从文化的视角探讨了追求客户满意这一主题，并以独特的方式出色地阐释了这一主题。他提供给我们的管理工具和战略手段，使我们的组织文化变革得以实施，从而达到组织内部和外部客户满意。这是一本经理和总裁们追求这一重要目标的必读之书。” 卡尔顿·布鲁恩 摩托罗拉公司，摩托罗拉管理学院副总裁 “罗宾 L·劳顿很快被公认为是质量管理‘大师’。他针对客户及客户角色与产品和过程关系的研究，以及他对“服务产品”的见地是真正的超前思维。通过学习此书，您将会迈出获得竞争优势的第一步，创建以客户为中心的文化。” 拉里A·慧布瑞 卡特彼勒公司质量改进经理 “这本书非常有意义，它向我提供了从其他角度看待事物的方法，让我震惊。对有关质量理念的论述让我如此激动，这么长时间来还是头一次。” 加里·克理斯拜克 控制数据公司 电子任务系统技术咨询顾问 “这些理念非常引人入胜，我们采用这些理念两年后，西北航空公司己在下面三个重要方面成为美国各航空公司的龙头：搞错行李的现象最少；客户的投诉率最低；起飞时间最准时。我深信，我们这些领导组织变革的人必须要学会从客户的角度去思考问题，《创建以客户为中心的文化》一书正是教你怎样做才可以取得最佳效果。” 布鲁斯·瑞斯米勒 西北航空公司 执行副总裁 |
| 罗宾 L·劳顿是国际管理技术公司总裁，该公司主要提供有关先进的质量和生产管理体系方面培训和咨询。劳顿倡导质量创新并引导企业和政府改革已有18个年头。罗宾L·劳顿获得密执安大学教育心理学硕士学位。发表了大量的文章，并先后任教于明尼苏达大学和大都会州立大学。 |
| 为什么是质量、创新和速度 《创建以客户为中心的文化》译者序 致谢 绪论 第1章 服务产品 1.1 定义产品 练习1：产品定义 第2章 细分客户 2.1 经纪人角色 2.2 修补者角色 练习2：产品客户关系 练习3：信息就是力量 第3章 定义客户期望 3.1 性能标准 3.2 产品认知 3.3 成果标准 3.4 区别产品性能和产品认知 练习4：客户期望 第4章 测量服务质量 4.1 以生产者为中心的测量和以客户为中心的测量 4.2 开发以客户为中心的测量 练习5：开发以客户为中心的质量测量法 第5章 质量与创新 5.1 收敛型思维和发散型思维 5.2 以结果为中心的发散型思维 练习6：结果 第6章 过程 6.1 再定义过程 6.2 基于时间的过程改进 6.3 图示过程 6.4 测量时间 6.5 测量成本 6.6 测量产量和批次 练习7：用FACT表进行过程绘图 练习8：产品—角色矩阵 第7章 实施 7.1 变革战略 7.2 以客户为中心的文化变革战略和过程 7.3 阶段1：评估 7.4 阶段2：认知 7.5 阶段3：演示和培训 7.6 案例研究 7.7 阶段4：推广、扩张和整合 练习9：目标产品选择 第8章 总结 附录 问题与回答 术语表 参考文献 |
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