| 本书是针对饭店前厅部门、客房部门服务与管理工作的需要编写的实训指导教材。全书分上下两篇。上篇为前厅服务与管理，内部包括：客房预订服务、前台接待服务、前厅综合服务、VIP前厅服务、前厅管理实务等。下篇为客房服务与管理，主要内容包括：客房卫生服务、客房接待服务、客房部门设备用品管理、客房安全管理等。 |
| 上篇 前厅服务与管理 训前基本知识 一、前厅部门组织机构及其职责范围 二、前厅基本设施、设备 三、主要管理岗位及其职责 实训单元一 客房预订服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、基本工作程序 四、实训任务序列 [附]预订服务资料包 实训单元二 前台接待服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、前台接待服务工作程序 四、实训任务序列 [附]前台任务序列 实训单元三 前厅综合服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、实训任务序列 [附]前厅综合服务资料包 实训单元四 VIP前厅服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、前台接待服务实训程序 四、实训任务序列 [附]VIP接待学习资料包 实训单元五 前厅管理实务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、前厅综合管理实训程序 四、实训任务序列 [附]前厅管理实训资料包 [前厅实训小结] 下篇 客房服务与管理 训前基本知识 一、客房部组织机构及其职责范围 二、客房部门主要岗位职责 三、客房部主要设备及其使用与保养 四、客房的种类 五、客房状况及其标记 实训单元六 客房卫生服务 一、单元训练目标 二、学习资料索引 三、实训任务序列 [附]客房卫生服务资料包 实训单元七 客房接待服务 实训单元八 客房设备用品管理 实训单元九 客房安全管理 附录1 宾馆服务质量通用标准 …… |
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