| 杨宏建，毕业于浙江师范大学旅游管理教育专业。餐厅技师，酒店管理讲师，企业培训师。一直致力于高星级酒店的管理和教育教学工作，研究方向为旅游酒店管理。曾出版过《酒店员工岗位培训标准》《酒店员工服务培训标准》。 |
| 第一章 客房部概述 第一节 客房部的地位及任务 第二节 客房部的组织机构 第三节 客房产品及服务 第四节 对客房服务员的要求 第二章 前厅服务标准 第一节 客房预订服务标准 第二节 前台接待服务标准 第三节 前厅礼宾服务标准 第四节 总机服务标准 第五节 商务中心服务标准 第六节 收银服务标准 第三章 客房清扫服务标准 第一节 客房清扫服务概述 第二节 客房清扫服务标准 第三节 客房计划卫生标准 第四节 客房卫生质量标准 第五节 公共区域清洁标准 第四章 客房对客服务标准 第一节 客房日常服务标准 第二节 特殊客人服务标准 第三节 宾客投诉处理标准 第四节 服务补救处理标准 第五章 客房设备用品管理标准 第一节 客房设备用品采购标准 第二节 客房设备用品管理标准 第三节 客房设备用品保养标准 第六章 客房安全管理标准 第一节 客房安全管理概述 第二节 火灾防范与处理标准 第三节 盗窃防范与处理标准 第四节 意外事故防范与处理标准 参考资料 |
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