| 超一流服务品质，本书对零售业老板、店长、员工具有同样意义。 商业领域的开放，意味着全面取消地域限制，这预示着国内零售市场与狼共舞的时代真正到来。也就是说业内经营者除了商品竞争，“服务”将成为取胜的热点。 强化服务业给消费者的高度信任。 |
| 第一章 超市服务的重要意义 一 国门打开后外资超市进驻中国领地 二 中国超市业市场的现状——洋超市扩展服务业倾销抬头 三 本土超市如何应对洋超市的“服务业倾销” 四 提高超市服务质量的重要性 五 如何提高超市服务质量——服务管理的探讨 六 从沃尔玛服务看超市服务营销 第二章 超市应提供的服务 一 服务的分类 二 超市的售前服务 三 超市的售中服务 四 超市的售后服务 五 超市的物质性服务 六 超市的人员性服务 七 超市的信息服务 八 超市服务的作用 九 销售服务中的十大误区 第三章 金牌服务员应具备的素质 一 职业道德素质 二 文化素质 三 身体素质 四 心理素质 五 业务素质 六 职业营销素质 第四章 金牌服务员的销售礼仪技巧 一 金牌服务员的基本礼仪和礼节 二 金牌服务员的规范 三 金牌服务员打招呼的技巧 四 金牌服务员理想的应酬语 五 收银员待客及规范用语 六 待客服务常识及基本用语 七 金牌服务员常用的专业术语 …… 第五章 金牌服务员需知的规章制度及职责规范 第六章 金牌服务员应掌握的顾客消费心理 第七章 金牌服务员如何与不同类型的顾客打交道 第八章 金牌服务员如何处理纠纷 第九章 金牌服务员如何完成促销任务 第十章 金牌服务员如何进行生鲜、熟食作业 第十一章 金牌服务员的商品陈列技巧 第十二章 金牌服务员的收银工作 第十三章 金牌服务员的安全管理知识 第十四章 金牌服务员的卫生管理知识 |
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