| 中国的企业需要什么样的服务水平、意识、方法，素养、品质和标准?服务在现代商业社会中有着无穷的价值，而更加符合消费者需求的服务规范和方法又是创造企业利润的价值源泉。 本书的读者定位为中国服务行业的从业人员包括：客户服务经理及其管理层；一线服务经理和一线服务人员；直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员。 |
| 第一章 服务价值——没有服务，拿什么竞争 你的薪水来源于你的客户 劣质服务使所有努力等于零 优质服务造就大品牌 服务比产品更重要 服务是在创造价值 第二章 服务意识——优质服务，意识先行 从“要我服务”到“我要服务” 服务，这是你的工作 服务要尽善尽美 把顾客当作你的亲人 让服务成为一种习惯 用爱心做专业的事 服务使你快乐起来 第三章 服务态度——软服务的行动准则 微笑是一种力量 没有热情，就没有服务 你永远都需要有耐心 对顾客更要宽容 发自内心地尊重顾客 重视每一位客户 服务需要你全力以赴 第四章 |
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