| 得民心者得天下，赢客户者赢市场！ 当铺天盖地的广告轰炸令客户越来越麻木的时候，明智的企业经营者突然明白，与其如此，不如把财力和物力用于与客户建立长久的关系上，即培养一批忠实于自己的客户。 |
| 关键1 寻找到真正的客户 1.面部表情 2.身体动作 3.身体姿态 关键2 确定客户的真正需要 1.虚心请教你的客户 2.发现客户需要的方法 3.将客户的需求分解到产品实现的各个过程 关键3 让客户感受到利益 1.识别客户的利益 2.造就客户的利益 3.与客户共同分享利益 关键4 用有效的语言同客户沟通 1.长话短说 2.明白易懂 3.掌握说话尺度 4.锤炼向客户提问的技巧 关键5 千万不要轻视与客户的电话沟通 1.与客户进行电话沟通的技巧 2.如何接挂电话 3.应注意的语言问题 关键6 让重大客户感到满意 关键7 学会与不同类型的顾客打交道 1.忠厚老实型 2.反应迟钝型 3.喋喋不休型 4.固执型 5.盛气凌人型 6.畏生型 7.挑剔型 关键8 让产品价格定得恰如其分 1.满意度定价法 2.关系定价法 3.效益定价法 关键9 用特色服务赢得客户 1.知识服务 2.创新服务 3.整体服务 关键10 围绕客户设计产品 1.闭门造车的苦果 2.产品设计与客户服务要同时兼顾 3.设计简易的维修工程 关键11 让服务标准化 1.什么是有效的服务标准 2.制订服务标准的三个着手点 关键12 服务不是一成不变的 1.制订服务改进战略 2.设置质量小组 关键13 完美的售前服务是保证产品顺利售出的前提 1.创造客户满意的硬件环境 2.为客户光顾创立便捷条件 3.让商店门面有吸引力 4.提供快捷的客户服务 关键14 面对面的售中服务是保证产品顺利售出的关键 1.得体的外表 2.注意举止 3.注意礼仪 4.学会赞美客户 5.不要漠视你的客户 6.微笑服务赢得客户的心 7.彩虹式招呼法 关键15 独具匠心的售后服务是培养忠诚客户的根本 1.建立维修服务基地 2.当场讨论销售情况 3.长期跟踪服务 4.向客户说明出现问题时应当怎么做 5.赢得客户忠诚的售后服务形式 关键16 用客户回访让客户记住你 1.注重客户细分工作 2.明确客户需求 3.确定合适的客户回访方式 4.抓住客户回访的机会 5.利用客户回访促进重复销售或交叉销售 关键17 让客户感到物超所值 1.树立超值服务的理念 2.超值服务的形式 关键18 回馈与奖励你的客户 1.客户需要表扬 2.回馈方案的设计 关键19 建立完善的客户投诉管理体系 1.客户投诉是发掘忠诚客户的契机 2.让投诉程序简练 3.扫清客户投诉的障碍 4.对投诉的补救步骤 5.处理客户投诉的原则 关键20 建立客户满意的退货管理系统 1.处理客户退货的三个步骤 2.e化服务方便客户退货 3.值得借鉴的几种著名企业的退货管理 关键21 体验营销可以促进客户的忠诚培养 1.体验促进忠诚 2.如何实现体验促进客户的忠诚 关键22 建立高效的一线员工服务体系 1.创建一支高效的一线队伍 2.挑选一批高效的一线员工 3.寻觅合适的一线员工 4.对一线员工进行有效培训 5.及时纠正工作上的失误 6.忠诚的客户源自忠诚的员工 关键23 建立客户信息库 1.客户信息库的应用 2.如何设计利用客户信息库 3.客户调查的方法 4.建立双赢的信息隐私对策 关键24 建立客户满意度测评系统 1.客户满意度调查的方法 2.制订有效的满意指标 3.调查问卷的设计原则 4.保证调查结果的真实性 参考文献 |
| 在这样一个以客户为导向的时代，能够留住大量的客户是一个企业保持基业常青的关键。为了留住客户，众多企业都是各显身手、各有高招，如进行广告宣传、促销、奖励等活动。可是，铺天盖地的广告轰炸已经令客户的感觉越来越麻木，广告宣传在促销方面的力量将会越来越弱小。以这样的趋势发展下去，可以得出的结论是：企业花在那些效果不明显的广告上的费用势必不断增加。当这笔费用支出增加到一定程度的时候，明智的经营者应该意识到：与其如此，不如把财力和物力用于直接与客户建立长久的关系方面。 美国罗伯特·劳特朋教授认为：作为新时期的企业，应适当地把产品暂放一边，下力气去研究客户的需求；不要只想着销售自己的产品，而要去销售客户想购买的产品；不要给客户过多的刺激，而要尊重他们的感受并与其进行良好沟通；不要太在意流通渠道，而应考虑如何给客户提供最大的方便；不要一味地研究定价策略，而要着重去了解满足客户需求时所要付出的成本。 无论什么样的企业，都必须重视与客户的关系，培养客户忠诚是每个企业的追求。那么，怎样与客户建立持久关系、培养客户忠诚呢? 在这个特定的时代，企业要想培养客户的忠诚，首先要了解他们，对他们进行深入地分析和研究，其内容包括多方面了解客户以及客户的需求，对客户进行细分，进行客户满意度评价，对售出产品进行跟踪、监测等。 面对客户，沟通很重要。沟通时要真诚，要想客户所想。在沟通中，要掌握主动权，讲究说话技巧，循序渐进地进行。同时着眼于解开客户的价格情结，以真诚打动客户，最终达到沟通的目的。 面对面争取客户，强调的是一种现场操作能力，是培养客户忠诚的重要环节。对此，需要我们的一线销售人员跨越推销时遇到的阻碍，掌握锁定第一客户的能力，言行要从方便客户的角度出发，先了解客户的心理而后动。通过对购买信号的分析，巧妙征服客户的心理，从而加以引导、达成交易。 21世纪是一个拥有优质服务的时代，为客户提供完美的服务将是企业经营者的重要任务之一。服务是一项长期的工作，需要企业长期坚持。服务要求规范、有特色，要建立行之有效的服务营销体系，突出服务的优势，弥补服务的不足，不断优化服务品质。同时，以确立服务的标准、设置服务监督小组等为保证，永远向客户提供优质的服务，从而提高客户的满意度，赢得客户的忠诚。 卡耐基曾经说过：“成功的经营者，永远给客户以‘人道’的关怀，从而让他们体验到做‘上帝’的真正的感觉。”如果企业能够以优质的服务给客户以做上帝的感觉，客户一定会将忠诚的天平倾向企业一边。 编者 2007年6月 |
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