| 顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重和自我实现的过程。顾客满意营销，是现代企业必备的经营理念。据统计，在实施顾客满意经营的所有努力中，有75%的投入没有产生效益。可见，要成为真正意义上的顾客满意导向型企业，并不是一件轻而易举的事情。
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| 第一章 顾客需要什么 第二章 CS经营 第三章 认识顾客满意度 第四章 经营的革新 第五章 测量顾客满意度（一） 第六章 测量顾客满意度（二） 第七章 检讨现行的服务 第八章 你的顾客满意吗 第九章 聆听顾客的抱怨 第十章 与员工的沟通 第十一章 顾客满意的服务（一） 第十二章 顾客满意的服务（二） 第十三章 员工训练课程 第十四章 顾客满意的企业文化 第十五章 顾客抱怨的管理 |
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