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| 第一章 CRM基本理论 1.1 市场营销的发展 1.2 CRM概述 1.3 CRM相关概念研究 参考文献 第二章 客户满意和客户忠诚 2.1 客户满意 2.2 客户忠诚 2.3 客户维系 2.4 留住客户的策略 参考文献 第三章 CRM专题研究 3.1 建立客户关系 3.2 客户信用管理 3.3 客户流失管理 参考文献 第四章 客户满意的利器——ECR与QR 4.1 有效客户响应 4.2 快速响应 参考文献 第五章 ERP和SCM 5.1 MRPII的管理思想和软件 5.2 MRP的核心管理思想 5.3 ERP主要功能模块 5.4 供应链概述 5.5 供应链的构建 5.6 供应链管理 参考文献 第六章 CRM技术的发展趋势概述 6.1 CRM技术将向综合化方向发展 6.2 采用B/S软件技术构架是CRM设计的方向 6.3 数据仓库和数据挖掘技术将完全渗透到CRM中 参考文献 第七章 CRM的设计平台 7.1 CRM的设计平台-Jave平台 7.2 CRM的设计平台——Microsoft.NET 参考文献 第八章 数据仓库、数据挖掘和CRM …… 第九章 客记呼叫中心 第十章 CRM选型方法 第十一章 金融行业的CRM理论与实践 第十二章 医药行业CRM理论和实践 第十三章 电信行业CRM原则与实施 第十四章 旅游行业CRM的实施原则和实践 第十五章 房地产业CRM的实施原则和实践 第十六章 零件行业CRM原则与实施 第十七章 汽车行业CRM实施 附录 |
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