| 商务，是我们现在和未来生活的主要部分。人要懂得生活就得精通于商务，这是因为商务乃是人与人的关系，包括自己与自己的关系，尤其是现代主篇人员……
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| 第一章 客房部组织机构及人力资源管理； 第一节 客房部组织机构的设置； 第二节 客房部岗位职责的分配； 第三节 客房部人员配备与定员计算； 第四节 客房部员工招聘与培训； 第五节 员工工作评估与激励； 第六节 客房部与其他部门的关系； 第二章 客房布置与美化； 第一节 客房的种类； 第二节 客房布置的任务与要求； 第三节 客房布局及设备的配备； 第四节 客房用品的配置； 第五节 客房的美化； 第三章 客房清洁保养工作及其管理； 第一节 清洁整理客房的程序与标准； 第二节 客房检查的程序与标准； 第三节 客房消毒工作； 第四节 客房计划卫生； 第五节 客房常用清洁剂； 第六节 客房常用清洁器具； 第七节 公共区域的清洁保养； 第八节 清理与检查客房必备的表格； 第四章 客房物资管理； 第一节 客房布什的管理与控制； 第二节 客房布什的保养与储存； 第三节 客房物料的选择与保养； 第四节 客房用品的控制； 第五节 星级宾馆酒店客房用品配备数额与质量要求； 第五章 客房预约业务管理； 第一节 客房预约的重要性； 第二节 客房预约的分类； 第三节 客房预约控制； 第四节 客房预约的取消与变更； 第五节 其他业务与注意事项； 第六章 客房对客服务管理； 第一节 对客服务的模式； 第二节 对客服务质量的控制； 第三节 宾客特点及服务要求； 第四节 迎送客人服务； 第五节 客房电话服务； 第六节 遗留物品处理； 第七节 托婴服务； 第八节 特殊客人服务； 第九节 其他服务； 第七章 客房洗衣管理； 第一节 设立内部洗衣房的必要性及准备工作； 第二节 内部洗衣房的工作量与设备配置； 第三节 内部洗衣房的管理； 第八章 客房安全管理； 第一节 客房安全事故发生的原因； 第二节 客房安全管理制度； 第三节 火灾与失窃的预防管理； 第四节 客房职业安全； 第九章 客房情报信息管理； 第一节 客房情报信息服务； 第二节 客人留言处理； 第三节 客房内外情报信息推介； 第十章 客房英语口语； 第一节 客房服务； 第二节 客人的特殊要求； 第三节 洗衣服务； 第四节 客人的问题和投诉； 第十一章 客房商务楼层服务与管理； 第一节 商务楼层概述； 第二节 商务楼层服务； 第三节 宾客投诉及其处理； 第十二章 客房经济效益分析； 第一节 客房收入的重要性及影响要素； 第二节 房费的种类； 第三节 客房预算； 第四节 客房经营效益分析； 第十三章 客房管理必备表格； 第一节 客房中心； 第二节 楼层服务； 第三节 公共区域卫生； 第四节 洗衣房； 第十四章 客房服务与管理典型案例； 案例一：一根头发丝； 案例二：OK房不OK； 案例三：客人要求取消8折优惠； 案例四：客人离店被阻； 案例五：人人都有促销的机会； 案例六：褥垫上的污渍； 案例七：对主管的处分； 案例八：工程协调会； 案例九：通行无阻的惯盗； 案例十：应该追究谁的责任； 案例十一：“严禁”与“请勿”； 案例十二：卫生间怎么弄得干净； 案例十三：为楼层服务员配备BP机； 案例十四：两瓶热水； 第十五章 客房管理未来趋势； 第一节 服务和管理的高科技化； 第二节 客房服务将更加突出人情味和个性化； 第三节 客房的设计经营和服务将走向无障碍化； 第四节 商务楼层将在未来客房中大行其道； 第五节 更加注重客人的人身安全和健康问题； 第六节 时段所有权经营将对客房服务和管理方式产生重大影响； 第七节 客房的装修和布置将更加注重文化品味； 第八节 对单人房的需求将大幅增加； 第九节 绿色管理势在必行； 第十节 客房卫生间功能上的多元化； 参考书目 |
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