| 本书附2张VCD，1张CD-ROM。 硬件要求： CPU：奔腾266以上，建议使用奔腾三代以上处理器 内存：64MB以上，建议128MB以上为佳 显示器：VGA显示器，具备800*600分辨率，16位真彩色 光驱：建议采用32倍速以上光驱 硬盘：安装系统至少需要500MB剩余空间 声卡：必需 音箱：必需 软件要求： 本软件系统可在简体中文版Windows95、Windows98、WindowsMe、Windows2000以及WindowsXP操作系统下运行。 |
| 林雨萩，国际礼仪讲师，台湾逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲师，台湾多家广播电台、电视台礼仪及丝巾美学主讲人，金融、百货、服务业各公、私立企业团体礼仪培训师。深圳至登顾问公司、南京黎文斯顾问公司高级顾问师。已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾美学造型等九种书籍、电子书、VCD。 |
| 第1讲 电话接听礼仪 电话接听技巧 左手持听筒、右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出公司或部门名称 确定来是者身份姓氏 听清楚来电目的 注意声音和表情 保持正确姿势 复诵来点要点 最后道谢 让客户先收线 令人产生好感的做法 5W1H通话要点 确定对方尊称及电话号码 报上自己公司的名称及自己的姓名 复诵重要事项及电话号码 真心诚意的应答及感谢 专心应对，切忌词不达意 对答过程勿装腔作势 第2讲 增加好印象的电话礼节 打电话的注意事项 简单明了，语意清楚 勿因人而改变通话语气 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 最多让来电者稍候7秒钟 私下与人交谈需按保留键 不要大声回答问题 指明对象会议中，勿将电话转接至会场 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 勿对拨错电话者咆哮 转接电话应给同事预留弹性空间 勿同时接听两个电话 帮助留言应记录重点 不要将电话当烫手山芋到处转接 不口出秽语，不论客户是非 请教来电者的姓名 打电话的一般礼节 了解时间限制 通话时机 通话长度 斟酌通话内容 事先准备 简明扼要 适可而止 控制通话过程 语言文明 态度文明 举止文明 注重通话细节 确认通话对象 征询通话者是否方便接听电话 勿存调皮性，勿玩猜谜游戏 不要忘记最后祝福和感谢 第3讲 电话抱怨处理 …… 第4讲 电话方位指引及手机使用礼节 参考答案 附录 |
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