| 第一篇 原理篇 第1章 概述 学习目标 主要解决的问题 1.1 电子商务时代企业经营管理的变革 1.2 客户关系管理的兴起 1.3 客户关系管理的概念与内涵 1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势 本章小结 复习思考题 技能实训题 第2章 客户 学习目标 主要解决的问题 2.1 客户的概念 2.2 客户满意 2.3 客户忠诚 2.4 客户价值 2.5 客户的盈利能力与客户终身价值 本章小结 复习思考题 技能实训题 第3章 关系营销 学习目标 主要解决的问题 3.1 关系营销的产生与发展 3.2 关系营销概述 3.3 关系营销的实施 3.4 关系营销的价值测定 本章小结 复习思考题 技能实训题 第4章 客户关系管理理论 学习目标 主要解决的问题 4.1 客户关系管理的理念基石 4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程 4.3 客户关系管理的主要内容 4.4 客户关系管理的作用与功能 4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则 本章小结” 复习思考题 技能实训题 第二篇 系统篇 第5章 客户关系管理系统理论 学习目标 主要解决的问题 5.1 CRM系统的概念 5.2 CRM系统的一般模型 5.3 CRM系统的组成 5.4 CRM系统功能划分 5.5 CRM系统的发展趋势 本章小结 复习思考题 技能实训题 第6章 客户关系管理系统 学习目标 主要解决的问题 6.1 CRM系统的分类 6.2 运营型CRM 6.3 分析型CRM 6.4 协作型CRM 6.5 eCRM 6.6 呼叫中心 本章小结 复习思考题 技能实训题 第7章 CRM系统中的商业智能技术 第8章 客房关系管理系统设计与开发 第三篇 企业篇 第9章 客户关系管理战略 第10章 客户关系管理及管理能力 第11章 客户关系管理与企业变革 第12章 CRM与ERP、SCM的系统整合 第四篇 实践篇 第13章 客户关系管理项目实施 第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析 第15章 国内外CRM产品及其典型案例 第16章 商业银行客户关系管理 主要参考文献 |
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