| 第一章 决定人生命运的理念——服务态度真 一、态度决定命运之链 二、基本态度 第二章 医疗服务的技巧——医患沟通 一、认识医患沟通 二、沟通时机 三、沟通技巧 四、不当沟通 第三章 患者心中的医疗质量——真正的质量 一、医疗质量的概念 二、全面服务质量管理 第四章 治病救人的前提——夯实基础 一、医学人才与专家 二、继续医学教育 三、基础不牢，害人害己 第五章 执业的基本规范——行业规则 一、医疗行业规则 二、医事管理的趋势 三、生命的代价 第六章 无法回避的现实——医疗纠纷 . 一、医疗纠纷 二、不是医疗纠纷的纠纷 第七章 危机应对的技巧——法理结合 一、控制事态的发展和蔓延 二、积极调查处理医疗事故 三、事后补救 第八章 为自己解脱责任——维权与避责 一、权益与侵权 二、维权的主要途径与方式 第九章 不可逾越的雷池——非法行医与犯罪 一、非法行医 二、利用医疗犯罪 第十章 要做就做好医生好护士——“天使”回到人间 一、病人需要“神医” 二、人间没有“神医” 三、面对现实环境 四、做个好医生好护士 参考文献 |
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