| 第一章 概述 第一节 电话银行的发展 第二节 电话银行系统组成 第三节 电话银行区域构建 第四节 电话银行业务功能 第二章 服务对象和银行账户 第一节 电话银行的服务对象 第二节 银行账户基本知识 第三章 柜面业务 第一节 个人电话银行柜面业务 第二节 企业柜面业务 第三节 交费通业务 第四节 银证通柜面业务 第四章 储蓄卡语音服务 第一节 个人账户信息查询 第二节 转账业务 第三节 银行代理基金操作 第四节 国债业务 第五节 外汇买卖 第六节 银证通 第七节 银期和银证转账 第八节 代理业务 第九节 查询金融信息 第五章 信用卡、单位卡及共有语音服务 第一节 信用卡账户查询服务 第二节 信用卡商户服务 第三节 单位卡账户查询服务 第四节 自助语音的共有服务 第六章 人工坐席系统功能 第一节 控制功能 第二节 辅助功能 第三节 接人呼叫处理流程 第七章 人工坐席服务 第一节 服务的分类 第二节 挂失 第三节 查询 第四节 辅助交易 第八章 内部管理系统 第一节 资料库维护 第二节 收费设置 第三节 积分管理 第四节 广告管理 第五节 智能排队功能 第六节 系统参数设置 第七节 外拨业务 第九章 查询统计 第一节 人工坐席业务分类统计表 第二节 自助语音统计总报表 第三节 电话银行开销户统计表 第四节 业务分析类报表 第十章 客户数据分析应用 第十一章 业务管理 第十二章 编写电话银行需求 第十三章 电话银行开发过程控制 第十四章 风险控制 附录一 银行业金融机构信息系统风险管理指引 附录二 电子银行安全评估指引 附录三 电子银行业务管理办法 参考文献 |
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