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| 前言 序言 第一篇确立商业银行战略的必要性 第1章货币、银行与银行家/l 1．导言/l 2．过去20年里银行业的扩展性作用/2 3．货币的概念及其在金融交易中的功能/5 4．银行是追逐利润的服务性企业/8 5．重新界定金融中介过程/11 6．银行的规模是决定性因素吗/14 7．银行作为转型的行业/17 8．银行业充满乐趣/19 第2章零售银行业的战略目标/23 1．导言/23 2．主计划的五个主要组成部分/25 3．金融战略与高科技支持的重要性/29 4．何谓零售银行业革命?/34 5．影响零售银行战略的基本顾客需求/37 6．确立商业前景的重大战略和关键决策/42 7．银行家信托公司如何制定战略规划：个案研究/45 8．依靠股东改善银行的经营与形象/48 第3章由银行和非银行提供的金融服务/52 1．导言/52 2．不同种类的银行及其特殊使命/53 3．法规、监管以及在银行战略中的发展经验/58 4．失去管制保护伞的零售银行/61 5．取消管制及金融业务全球化的影响/63 6．我们能使商业银行业中现存的问题和机遇相当吗?/68 7．非银行的银行的真正含义是什么?/71 8．通用电气、通用汽车和西尔斯一罗布公司/73 9．银行与非银行之间竞争的战略意义/75 第4章零售银行业的战略规划与服务质量/78 1．导言/78 2．战略与规划之间存在的密切联系/79 3．通过质量圈关注银行业的服务质量/83 4．新的零售产品、附加值及质量特征/87 5．为弥补银行服务的质量漏洞而进行的部门做法/9l 6．利用质量圈缓解因缩减机构造成的问题/93 7．通过严格的会计方法使员工兼备质量意识/97 8．基础设施结构、质量标准及绩效评价/101 第5章共同基金介入银行业务以及银行对变化过程的管理/105 1．导言/105 2．富达投资的案例研究/107 3．共同基金及其他工具对投资者是否更为安全?/110 4．对风险管理问题及全球化问题的战略性回答/113 5．重新思考银行必须做出的决策的战略内容/116 6．战略规划、首席执行官以及董事会的责任分配/120 7．变化的管理方法的真正含义是什么?/125 8．战略规划落后的原因/128 9．为什么零售银行为“避免出问题”反而陷入困境/131 第二篇聚焦营销与竞争 第6章零售银行战略与市场营销作用/135 1．导言/135 2．零售银行业中的市场营销的含义/136 3．一份营销计划的贡献/138 4．对我们自己的客户提供更有效的营销/140 5．给我一个市场，我就会建起一家银行/143 6．规划和营销的共同特征/147 7．开发小市场和大市场/151 8．产品分类和跨区销售的艰苦工作/155 9．在未来数年中，银行就是网络/158 10．将来互联网会统领一切——这会是真的吗?/160 第7章银行部营销、客户收益状况和分支行网络/164 1．导论/164 2．营销战略、核心竞争力和银行收费/165 3．产品销售与关系管理/170 4．客户反映(customermirror)：评价账面利润的方法/173 5．实现客户反映的营销化思维和技术/177 6．我们是否能够度量分支行网络的贡献?/180 7．分支行管理和必要的再造努力/184 8．建立销售配额来提高销售效率/187 9．银行与超市的联合：TESCO银行与NATWEST公司合作的经验/191 第8章一种流行的营销方针：电话银行业务/195 1．导言/195 2．电话银行业存在的商机/196 3．谨慎选择电话银行业的目标和配套过程/199 4．为银行服务和为保险提供直接途径/202 5．如果对出纳服务收费将会怎样/207 6．公众对德国银行提供的电话银行服务的反应/210 7．在线直接投资方式/213 8．使用数据库——电话银行的战略工具/215 9．小银行懂得运用技术也会有前途：Lan |
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